챗봇 만난 질본 카톡, 등록자 70만명 급증

코로나에 비대면 상담 이용 늘어… 쇼핑몰 문의도 전화 대신 채팅 선호

질병관리본부는 1월 말 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 증가 추이를 보이자 카카오톡 질병관리본부 톡채널에 인공지능(AI) 챗봇 기능을 추가했다. 기존까지는 일대일 상담만 가능해 쏟아지는 문의를 감당할 수 없었다. 챗봇이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 빠르게 제공해 당시 30만 명이던 채널 등록자가 23일 현재 98만5000여 명으로 크게 늘었다.

코로나19 이후 비대면 상담 채널인 카톡의 톡채널, 네이버쇼핑의 네이버톡톡 이용량이 급증하고 있다. 카카오에 따르면 자사 톡채널을 활용하는 파트너사의 이용량은 2월 현재 전월 대비 많게는 50%까지 증가한 것으로 나타났다. 네이버톡톡의 이용량도 같은 기간 18% 증가했다.

인터넷 사이트의 비대면 상담 채널(채널톡) 개설을 지원하는 조이코퍼레이션에 따르면 1월 20일부터 3월 19일까지 두 달간 채널톡 상담량은 직전 2개월 대비 교육 분야 업체는 8배, 온라인 쇼핑몰은 5배 이상 증가했다. 특히 서울 구로구 콜센터에서 코로나19 집단 감염이 발생한 3월 9일 이후 10일간 채널톡 개설 상담 문의는 평소 대비 2배 이상 늘었다.

조이코퍼레이션 관계자는 “재택근무로 전환하는 기업들이 늘면서 기존 전화 상담을 잠정 중단하고 채팅과 e메일 상담에 주력하는 기업이 늘고 있다”고 말했다.

유사한 사업을 하는 루나소프트 측은 “올해 1, 2월 파트너사들의 비대면 채널 상담량은 전년 동기 대비 20% 이상 증가했다”며 “주로 상품 배송 지연에 관한 문의가 많다”고 전했다.

신무경 기자 yes@donga.com