人工智能店员挤掉了美国快餐店的兼职工人

美国快餐连锁店“白城堡”的店员朱莉娅是公司的骄傲。她经常建议顾客升级为有奶酪的汉堡包，饮料也推销了昂贵的奶昔类。虽然偶尔听不懂顾客的订单，但公司方面满意地说：“会越来越好的。”其他快餐连锁店“Del Taco”今年也聘请了善于推销昂贵菜品的店员。这些“店员”都是以人工智能为基础的语音识别系统，负责免下车订单的销售。

据彭博社10日报道，美国快餐企业正在增加免下车人工智能系统。包括上个月与谷歌携手引进“人工智能店员”的Wendy’s在内，麦当劳、白城堡、Del Taco、卡乐星汉堡等大型快餐店正在试验人工智能应用订购方式。

虽然有很多无法准确识别顾客声音的情况，但企业认为人工智能店员“营业毫无愧色”，期待销售额的增加。人工智能订购系统制作企业Presto Automation方面对彭博社表示：“人工智能店员在接到几乎所有订单时，80%都会建议选择昂贵的选项。”也就是说，它与人类不同，每次都会毫不犹豫地要求更贵的订单。

由于处于测试阶段，人工智能店员的背后有人类店员，因此与顾客出现问题时，会介入并负责订购。据《华尔街日报》报道，白城堡的朱莉娅10次中有3次需要人的帮助。Presto方面解释说，虽然有人批评说，与其说是人工智能，不如说是听懂人类基础语言的自动化机器水平，但每周可以减少40小时以上的必要劳动力。

有人担心，以新冠疫情为契机，几乎所有快餐卖场都安排了自助服务机收银台，如果人工智能负责口头上的订单，今后卖场的人力将急剧减少。麦当劳正在得克萨斯州实验运营完全无人店铺。

彭博社预测：“餐饮产业虽然是占美国工作岗位8%的主要雇佣产业，但随着人工智能的引进，快餐店的店员们可能会像呼叫中心职员一样，面临逐渐被人工智能代替的命运。”


金玹秀 kimhs@donga.com