美패스트푸드점 알바 밀어낸 AI점원들

미국 패스트푸드 체인 ‘화이트 캐슬’ 점원 줄리아는 회사의 자랑이다. 손님에게 치즈가 들어간 햄버거로 업그레이드할 것을 권하고 음료도 비싼 셰이크류를 잘 판다. 가끔 고객 주문을 못 알아듣지만 회사 측은 “점점 나아질 것”이라며 만족해 한다. 다른 패스트푸드 체인 ‘델 타코’도 올해 비싼 옵션 메뉴를 잘 파는 점원을 들였다. 이 ‘점원’들은 모두 인공지능(AI) 기반 음성 인식 시스템으로 드라이브스루 주문을 맡고 있다.

10일 블룸버그통신에 따르면 미 패스트푸드 기업들은 드라이브스루 AI 시스템을 늘리고 있다. 지난달 구글과 손잡고 ‘AI 점원’을 들인 웬디스를 비롯해 맥도널드, 화이트 캐슬, 델 타코, 칼스버거주니어 같은 대형 패스트푸드 점포에서 AI 활용 주문 방식을 시험하고 있다.

정확하게 고객 음성을 인식하지 못하는 사례가 적지 않지만 기업들은 AI 점원이 ‘부끄러움 없이 영업한다’며 매출 증대를 기대한다. AI 주문 시스템 제작 업체 프레스토 오토메이션 측은 블룸버그에 “AI 점원은 거의 모든 주문을 받을 때 80%는 비싼 옵션을 권하도록 고안돼 있다”고 말했다. 인간과 달리 스스럼없이 더 비싼 것의 주문을 요구할 수 있다는 얘기다.

테스트 단계여서 AI 점원 뒤에 인간 점원이 있어 고객과 문제가 생길 때는 개입하여 주문을 맡는다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 화이트 캐슬의 줄리아는 10번 중 3번은 사람 도움이 필요했다. AI라기보다 인간의 기초적인 말을 알아듣는 자동화 기계 수준이라는 비판도 있지만 일주일에 40시간 이상 필요 노동력을 줄여 주고 있다고 프레스토 측은 설명한다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹을 계기로 키오스크 계산대가 거의 모든 패스트푸드 매장에 깔린 데 이어 AI가 말로 하는 주문까지 맡게 되면 앞으로 매장 인력이 급감할 것이라는 우려도 있다. 맥도널드는 텍사스주에서 완전 무인 점포를 실험 운영 중이다.

블룸버그는 “외식 산업은 미 일자리의 8%를 차지하는 주요 고용 산업이지만 AI 도입이 늘면서 패스트푸드점 점원들은 점점 AI로 대체되는 콜센터 직원 같은 운명에 처할 수 있다”고 내다봤다.


김현수 kimhs@donga.com