マクドナルド、「バニラアイスクリーム」を理解できなかったＡＩサービスを中止

米ファーストフードの代名詞マクドナルドが、ＩＢＭと手を組んで野心的に導入した「ドライブスルー人工知能（ＡＩ）注文」のサービスを中断する。注文のミスが多い上、結局職員が介入しなければならないことが増えたためだ。

食品産業専門メディアのレストランビジネスなどは１７日（現地時間）、「２０２１年１０月、マクドナルドのドライブスルー店舗１００カ所に導入したＡＩ注文サービスを、来月２６日に終了することにした」と報じた。

マクドナルドのＡＩサービス導入は、当時大きな話題を呼んだ。マクドナルドのクリス・ケンプチンスキー最高経営者（ＣＥＯ）は、「社員は注文５件当たり１件の割合で介入する」とし、成功に自信を示した。当時、ウェンディーズなど他のファストフードメーカーも、ＡＩが人件費を削減し顧客に「高いメニュー」を積極的に推薦して売上を伸ばすだろうと喜んで次々と導入した。

しかし、成果ははるかに及ばなかった。ＡＩチャットボットのエラーで、職員が介入することがはるかに多かった。これには、車に乗ったまま注文するドライブスルーの特性上、外部の騒音も影響を及ぼしたものと見られる。実際に動画プラットフォームＴｉｋＴｏｋには、「水とバニラアイスクリーム」を注文したが、バターとコーヒークリームが追加されるなどの動画が広く共有された。ＡＩチャットボットが注文を終えることを促すと、顧客が「待って。私たちは人間だ」と叫ぶ映像も話題を呼んだ。

情報技術（ＩＴ）メディアのザ・ヴァージは、「マクドナルドは近い将来、グーグルの業務支援用チャットボット『アスクピクルス』を導入し、また別のＡＩ活用方法を模索している」と伝えた。


洪禎秀 hong@donga.com