「서비스 학교」인 중앙서비스아카데미 강사 金珠玲(김주영·27)씨는 『서비스란 손님을 기분좋게 하는 것』이라고 정의한다.
이때 손님은 반드시 물건을 사러오는 고객을 의미하는 것은 아니다. 공무원에게는 민원인이, 아내에게는 남편이, 즉 내 앞에 있는 상대방이 곧 손님이다.
『상대를 만족시키기 위해 자기자신을 죽여야 한다면 피곤해서 어떻게 사느냐』는 질문에 김씨는 이렇게 대답했다.
『우리는 공동체에 살고 있으니까요. 이 세상은 혼자 사는 것이 아니라 더불어 살아야만 하니까 당연히 상대방을 배려해야지요』
남을 기분좋게 해주다보면 자기 모멸감이 들기보다는 오히려 자신의 기분도 좋아진다는 것이 김씨의 말이다.
서비스교육은 몰래카메라에 찍힌 자신의 평상시 모습을 보는 것으로 시작된다. 말투가 얼마나 퉁명스러운지, 전화는 얼마나 불친절하게 받았는지를 낱낱이 살핀 다음 표정부터 인사 말씨 용모 복장에 이르기까지 남을 배려하는 법을 익히고 실습한다.
역시 공무원을 교육할때가 가장 힘들다는 것이 김씨의 얘기. 『민원인들에게 여기서 배운대로 인사하고 응대한다면 당장 「기어오를 것」』이라며 반발하기 때문이다.
『그러나 젊은 공무원들의 의식은 확실히 달라지고 있는 것 같습니다. 권위주의에 사로잡힌 선배들처럼 행동하면 국민에게 외면당한다는 것을 아는 것이지요』
그는 쑥스럽고 내키지않더라도 행동부터 시작하면 생각도 저절로 따라오는 법이라며 『당장 내 앞에 있는 사람에게 서비스를 하면 공동체 분위기가 달라질 것』이라고 했다.
〈김순덕기자〉
