[99고객만족도 분석]15개업종 1위 자리바꿈

‘고객만족은 기업이익의 원천.’ 한국능률협회컨설팅이 발표한 고객만족도 조사결과를 살펴보면 아직도 우리나라 산업전반의 고객만족도는 기대수준에 못미친다는 사실을 알 수 있다. 올해 조사대상 전부문의 만족도 평균점수는 지난해와 마찬가지로 50점에도 미달한다. 전문가들은 “조사결과를 바탕으로 기업들이 어떻게 하면 고객의 만족수준을 높일 수 있는지 더욱 고민하는 계기로 삼아야 한다”고 충고한다.

지난해와 비교해 1위 기업이 바뀐 업종은 15개. 에어컨(만도기계→LG전자) 기초화장품(코리아나화장품→한불화장품) 맥주(하이트→진로쿠어스) 쥬스(해태음료→롯데칠성음료) 자양강장제(일양약품→동아제약) 생명보험(교보생명→삼성생명) 백화점(롯데백화점→현대백화점) 시외 국제전화(한국통신→데이콤) 학습지(구몬→대교) 편의점(LG25→미니스탑) PC통신(천리안→넷츠고) 무선호출(서울이동통신→SK텔레콤) 대형할인점(E마트→롯데마그넷) 고속버스(중앙고속→동부고속) 종합병원(서울중앙병원→삼성서울병원) 등이다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com