[99고객만족도 특집]LG ‘家電 으뜸’-삼성 ‘PC등 수석’

컬러TV 냉장고 세탁기 PC 휴대전화단말기 등 가전 및 정보통신기기에 대한 고객만족도 조사에선 LG전자와 삼성전자가 각각 4개와 3개부문을 차지하며 각축을 벌였다.

LG전자는 컬러TV를 제외한 에어컨 냉장고 세탁기 가스오븐레인지 등에서 1위에 올라 가전분야에서 강세를 나타냈으며 삼성전자는 PC와 휴대전화단말기 등의 정보통신기기와 컬러TV에서 우위를 보여 앞선 기술력을 과시했다는 게 관계자들의 설명.

조용한 냉장고로 잘 알려진 LG전자의 양문여닫이 냉장고 ‘디오스’는 그동안의 테스트결과와 표본 조사를 통해 소비자들이 받아들일 만한 소음치인 20∼30㏈에 맞춰 개발돼 성공한 제품. 속도조절용 클러치와 벨트를 없애 소음과 고장이라는 두가지 문제를 동시에 해결한 대포물살 세탁기도 고객층의 요구(Needs)를 잘 반영한 제품으로 손꼽힌다.

PC 부문에서는 내수시장의 45%로 1위를 고수중인 삼성전자가 선두에 바짝 다가선 삼보컴퓨터를 근소한 차로 제치고 3년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.

LG전자는 8월 김장독냉장고를 출시하면서 2000명의 고객평가단을 운용해 큰 효과를 거뒀다. 반값에 김장독냉장고를 공급하는 대신 제품에 대한 ‘솔직한’ 평가를 수렴, 고객이 원하는 방향으로 제품개발을 추진하고 있다.

냉난방이 모두 가능해 겨울에도 사용할 수 있는 사계절용 에어컨도 LG전자의 자랑거리. 사람의 움직임에 따라 에어컨의 세기가 자동조절되는 공간추적레이더 기능 등도 고객만족도 향상에 기여했다는 것이 LG전자측의 자체분석이다.

〈성동기기자〉esprit@donga.com