[99고객만족도 특집/애경산업]E메일로 고객불만 반영

‘모든 기업경영의 길은 고객만족으로 통한다.’

애경산업의 안용찬(安容贊)사장이 금과옥조(金科玉條)처럼 가슴속에 묻고 사는 문구다. ‘한걸음 먼저(One Step Ahead)’라는 신경영이념과 함께 양축을 이루는 ‘애경정신’으로 여겨진다.

한마디로 앞서가는 신사고와 신기술로 고객의 만족을 남보다 앞서 실현해 나간다는 뜻이다.

51년 비누제조를 시작으로 출발한 애경산업은 주방세제 ‘트리오’, 찬물전용 세탁세제 ‘스파크’, 초고농축세제 ‘퍼펙트’ 등 수많은 히트상품을 내놓으며 고객의 사랑을 한몸에 받고 있다.

애경산업이 이처럼 고객만족을 실현하는데 성공한 것은 사회적 책임과 제품개발에 꾸준한 투자를 해왔기 때문. ‘탁월한 세탁력과 자연분해되는 생분해세제’라는 컨셉으로 세탁세제 부문을 선도한 것이 대표적 사례로 꼽힌다.

애경산업은 고객만족을 현장에서 실천하기 위해 고객의 의견을 제조공정에 반영하는 시스템을 운영중이다.

전직원이 모두 볼 수 있는 클레임 게시판을 개설하고 클레임 E메일 센터를 마련한 것도 눈길을 끄는 대목. 연간 2회에 걸쳐 소비자 모니터요원을 선발해 정기모임을 갖기도 한다. 월평균 200건 이상의 전화상담을 통해 대부분을 처리함으로써 고객과의 친밀도를 높여가고 있다.

예를 들어 덴탈클리닉의 경우 치약의 점도가 낮아 뚜껑에 심하게 묻고 낭비가 많다는 지적이 나오자 1월부터는 이를 즉각 개선해 소비자의 불만을 처리했다.

애경산업은 또 고객과의 접점(接點) 자체가 상품이라고 생각한다. 그래서 고객만족팀 상담원 교육에 특별히 정성을 쏟아 1인당 교육시간만 월 11시간반에 이른다.

또 지방고객의 만족을 높이기 위해 택배회사를 이용, 불만족 제품을 수거하고 재발송하는 방식을 이용함으로써 고객서비스기간을 1∼2일로 단축했다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com