[마트]할인점 서비스경쟁시대 ＂백화점보다 친절＂

《할인점도 이제는 서비스 경쟁시대. 그동안 가격경쟁력을 무기로 내세워 소비자들의 발길을 끌어들이던 대형할인매장과 패션쇼핑몰 등이 서비스 경쟁에서도 백화점 따라잡기에 나섰다. 가장 눈에 띄는 변화는 고객불만 접수창구의 신설. 두산타워는 동대문 패션상가로는 최초로 이달부터 고객상담실을 운영한다. 제품에 대한 불만과 종업원의 불친절 등 고객불만사항 전반을 접수, 해당매장에 시정조치를 하거나 경고를 하게 된다.》

같은 패션쇼핑몰인 밀리오레도 1일 명동점의 개점에 맞춰 각 매장업주들을 대상으로 친절마케팅교육을 대대적으로 실시했다. 고객들과 다툼을 벌이는 업주에 대해 1회 적발마다 1일간 영업정지를 내리는 ‘불친절점포 경고제’를 비롯, 제품 교환을 거부하는 업주에게도 경고조치를 내리는등 백화점 못지않은 엄격한 서비스체계를 마련했다.

매장업주와 판매사원들에 대한 서비스교육도 강화되는 추세. 두산타워가 지난달말 매장사원 2000여명을 상대로 10여일에 걸쳐 접객매너 등 서비스교육을 마쳤으며 밀리오레도 4500여명의 판매사원에게 서비스마인드 교육을 실시하고 있다.

컴퓨터와 인터넷 등을 이용한 첨단 고객서비스도 속속 도입되고 있다.

전자제품 전문매장인 테크노마트에서는 1층에 사이버민원창구(www.tm21.com)를 개설, 고객들의 불만사항을 컴퓨터로 접수해 처리하는 코너를 운영하고 있다.

고객들이 컴퓨터 단말기로 민원사항을 입력하면 매장 각층에 있는 서비스담당자가 24시간 이내에 불만사항을 파악해 환불과 교환 등 민원처리를 해준다는 것.

할인매장인 그랜드마트도 인터넷 홈페이지(granddept.co.kr)에 고객아이디어제안 코너를 신설, 가격이나 서비스내용에 대한 불만사항을 접수받고 있다.

백화점의 관리기법을 벤치마킹해 매장관리에 도입하는 서비스전략도 눈에 띈다.

한화마트는 전국의 매장에서 이달말부터 ‘클리닝 타임제’를 도입, 매장관리를 ‘업그레이드’했다. 야구에서 5회가 끝난뒤 장내정리를 위해 갖는 ‘클리닝타임’을 본따 본격적인 저녁장시간에 들어가기 전인 오후4시경 전직원을 동원, 매장 청소와 재진열 용모복장을 점검한다.

그랜드마트 김부중상무이사는 “최근 손님들의 눈높이가 높아지면서 할인매장과 쇼핑몰에도 백화점 수준의 서비스와 시설을 요구하는 손님들이 많아지고 있다”며 “업체들도 가격경쟁력은 기본이며 이젠 서비스경쟁에서 승부가 난다는 판단에 따라 이 부문에 많은 관심을 기울이고 있다”고 설명했다.

<박윤철기자>yc97@donga.com