[비즈북스]'초일류 서비스 기업의 조건'

◇ '초일류 서비스 기업의 조건'/레오나드 L. 베리 지음 /367쪽 1만1000원 김앤김북스

기업 경영에서 서비스의 중요성에 대한 논의는 이미 미국에서 보편화된 지 오래다.

미국의 경우 이미 부가가치 창출의 주된 원천이 제조에서 서비스 중심으로 이전되었다. 하지만 서비스에 대한 우리나라 경영자들의 인식은 아직 미흡한 것이 사실이다. 책에서도 언급한 바와 같이 서비스에 대한 경영자들의 인식은 다음 세 가지로 구분할 수 있다.

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첫째, 서비스를 제품 판매의 보완적인 도구나 구색 정도로 좁게 보는 시각이다. 제품만 팔면 그만인데 고객들의 불만이 있으니 애프터서비스 정도로 문제를 해결하겠다는 자세이다. 이 경우 서비스는 단지 추가적인 비용으로 인식된다.

둘째, 서비스를 기업 구성원들의 마인드 혁신이나 의식 개혁 운동 차원으로 인식하는 시각이다. 즉, 서비스의 중요성을 인식했지만 이를 구체적인 활동으로 연결시키지는 못하고 구호나 이벤트로 진행하는 경우이다. 이러한 기업은 서비스 운동을 열심히 하는 듯하지만 구체적인 성과는 나타나지 않는다.

셋째는 서비스를 기업의 전략적 자산으로 보는 시각이다. 이때는 서비스가 경쟁우위의 원천이기 때문에 비용이 아니라 투자로 인식된다. 즉, 지속적인 서비스 성과를 위해 기업 시스템과 제도, 문화를 바꾸게 된다. 이 책은 바로 이러한 세 번째 관점에서 서비스 경쟁력을 주장하고 있다.

저자는 찰스 슈왑, 미드웨스트 익스프레스, 버그스트롬 호텔 등 지속적으로 성과가 향상된 14개 기업 사례연구를 통해 서비스 기업의 지속적인 성장을 가능케 하는 9가지 요인들을 사례와 함께 제시하고 있다. 9가지 성공 요인들 모두 주목을 끌지만 특히 눈에 띄는 부분은 가치 지향의 리더십, 전략적 집중, 종업원의 성공을 위한 투자라는 대목이다.

저자의 주장처럼 고객에게 효과적으로 봉사하느냐에 따라 성공 여부가 결정되는 서비스업은 가치 주도형 리더들의 지속적인 노력이 필요하다. 서비스 수행자들이 매일, 매달, 매년 반복적으로 서비스를 제공하면서도 계속 양질의 서비스를 제공하는 것은 대단히 어려운 임무이다. 따라서 성공 기업들은 탁월함, 혁신, 즐거움, 존중 등과 같은 핵심 가치를 결정하고 이를 직원들에게 계속 심어준다. 또한 전략적 집중이 필요하다.

이 책에서 언급한 성공 기업들은 명확한 가치뿐만 아니라 명확한 전략으로부터 이득을 얻고 있다. 이들은 자신의 사업과 고객을 명확히 정의하고 여기서 벗어나는 일은 하지 않는다. 모든 고객을 만족시키기보다는 목표 고객을 만족시키려고 노력한다. 끝으로 고객 서비스를 향상시키기 위해서는 종업원들에게 잘해야 한다고 저자는 주장한다. 고객 을 직접 대하는 종업원이 재량권과 능력이 없는데 서비스 향상을 기대하는 것은 애초 불가능하다.

한창 사업계획을 수립하는 요즘 새로운 경쟁우위를 찾고 있는 경영자들에게 서비스를 새로운 관점에서 해석한 이 책을 권하고 싶다.

이동현(가톨릭대학교 경영학부 교수)