“호텔 서비스 업그레이드”

가격이 높으면 수요는 줄어드는 게 정상이다. 그러나 가격이 비쌀수록 수요가 많아지는 제품도 있다. 호텔도 그 중 하나.

비싼 이용료를 내는 특1급 호텔일수록 불황을 타지 않는다. 그만큼 질 높은 서비스를 원하는 고객이 많이 이용하기 때문이다.

투숙객들의 이런 기대에 맞추기 위해 호텔들은 다양한 고객 서비스를 도입해왔지만 최근에는 그 수준이 한 단계 더 높아졌다.

신라호텔은 고객 불만을 예고하는 ‘서비스 예고제’를 6월부터 실시하고 있다. 일기예보처럼 고객의 불만을 예고해 사전에 처방하자는 것. 이를 위해 2년 전부터 고객의 불만을 월별로 모아 통계자료를 만들었다.

7월의 서비스 예보는 3가지. 장마철 냉·난방 환기에 대한 불만, 여름철 내국인이 먹을 만한 투숙객 증가로 객실 청소가 늦어진다는 불만, 내국인 음식이 너무 없다는 불만이 그것이다.

그랜드하얏트호텔도 비슷한 제도를 운영하고 있다. 단골 고객의 기호를 데이터베이스에 저장해 고객의 기호를 예측하는 서비스를 제공한다.

예를 들어 단골 고객이 레스토랑에 오면 “음료는 무엇으로 하시겠습니까”라고 묻는 대신 “항상 하시듯 오렌지 주스로 준비해 드릴까요”라고 묻는다.

코엑스 인터컨티넨탈호텔과 아미가호텔은 예술작품으로 고객을 만족시킨다.

99년 12월 문을 연 코엑스 인터컨티넨탈호텔은 ‘예술 호텔’이란 컨셉트로 에스컬레이터 벽면에 백남준씨의 작품을 전시하는 등 예술품 수백 점을 호텔 곳곳에 배치했다.

아미가호텔은 18세기 중엽에 만들어진 골동품을 호텔에 전시하고, 객실 복도마다 미술품을 걸어놨다. 중세 유럽풍을 자아내는 400여점의 예술품은 시가 총액만 15억원을 넘는다.

박형준기자 lovesong@donga.com