[2004고객만족도]어떻게 조사했나… 110개 분야 걸쳐 분석

한국능률협회컨설팅은 1992년 고객만족경영학회와 공동으로 한국형 고객만족도 측정모델인 KCSI를 개발했다.

KCSI는 산업별 상품이나 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 국가 산업 경제의 질적 성장을 평가하는 지표로도 이용된다.

KCSI는 국내 기업들의 제품이나 서비스에 대한 △전반적 만족도 △요소별 만족도 △재구입 의향 등을 측정해 항목별 가중치를 부여한 뒤 최종 점수로 산출된다. 이런 평가를 통해 제품과 서비스에 대한 전반적 품질과 고객 충성도 등을 알 수 있다는 것이 능률협회의 설명. 100점 만점에 점수가 높을수록 고객 만족도도 높아진다.

분석 대상 산업 분야는 초기엔 10여개에 머물렀으나 2002년 100개로 늘어났다.

올해에는 소비재 및 내구재 제조업, 일반 및 공공 서비스업 등 총110개 산업 분야에 걸쳐 분석됐다.

올해 조사는 가구 방문에 의한 일대일 면접으로 5∼7월 이뤄졌다. 면접에 응한 소비자들은 서울 인천 경기 등 수도권과 나머지 5대 광역시에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만2431명이다.

정위용기자 viyonz@donga.com