[경제경영]소비자가 떠난다, 빨리 빨리!…‘린 솔루션’

◇린 솔루션/제임스 워맥 외 지음·이진원 옮김/440쪽·2만5000원·바다출판사

우리는 왜 국제공항에 비행기 출발 2시간 전에 도착해야 하는 걸까. 실제 수속에는 1시간도 걸리지 않는데 말이다. 애프터서비스센터에 전화를 걸면 왜 그렇게도 번번이 통화 중인 걸까. 대체 얼마나 기다려야 상담원과 통화할 수 있을까.

이 책은 이 같은 문제의식에서 출발한다. 그 핵심은 소비자의 시간과 비용을 낭비하지 말라는 것이다. 좋은 제품의 생산에 그치지 말고 소비자의 불편함을 해결해 주는 수준까지 나아가는 것이 경쟁력의 관건이라는 말이다.

그렇다면 이렇게 허비되는 소비자의 시간을 어떻게 줄일 것인가. 저자들은 다양한 사례를 통해 그 방법을 제시한다.

후지쓰의 자회사인 후지쓰 서비시즈는 상담전화의 내용을 분석해 동일한 불만이 반복적으로 제기되고 있음을 확인했다. 이 분석을 토대로 제품의 기능을 보완했고 이 덕분에 상담전화의 40%를 줄일 수 있었다. 당연히 소비자의 만족도도 높아졌다.

미국의 아메리칸 항공은 5인승 비행기 수백 대를 동원해 공항에서 승객이 원하는 곳까지 택시처럼 운항할 계획이다. 저자들은 승객들의 시간 낭비를 덜어 줄 혁신적인 전략이라고 평가한다.

한편 나이키 신발의 40%는 할인된 가격에 팔린다. 새로 디자인된 신발을 중국이나 베트남 공장에서 만들어 미국이나 유럽 시장에 내놓는 데 5개월이 걸린다. 그렇다 보니 이미 유행에 뒤떨어져 소비자들이 외면하게 되고 그로 인해 결국 할인 판매하지 않을 수 없다. 소비자들을 너무 기다리게 만든 결과다. 나이키는 이 문제를 해결해야 한다. 그래야 비로소 진정한 의미의 날씬한(린·lean) 기업이 될 수 있다고 저자들은 강조한다. 원제 ‘Lean Solutions’(2005년)

이광표 기자 kplee@donga.com