[경제경영]소비자가 왕? 사용자가 왕이다!

◇유저/에런 샤피로 지음·박세연 옮김/384쪽·1만8000원·민음사

왕년의 기업은 말했다. ‘소비자는 왕이다.’ 이 명제는 전제가 틀렸다. 물건을 사는 사람은 소비자가 아니라 사용자다. 사용자들은 돈을 내고 기업과 물건을 교환하는 수동적 존재가 아니다. 그들은 물건의 생산과 유통에 적극적으로 참여하면서 기업과 교류한다. 소비함으로써 가치 있는 경험과 만족을 얻기를 원한다. 이 책은 제품이 가진 화려한 기능에 집착하지 말고 사용자들을 행복하게 하는 물건을 만드는 데 집중할 것을 현대 기업들에 주문한다. 현대의 사용자들은 뼛속부터 편리함에 익숙하기 때문에 편의성을 가장 중요한 가치로 꼽는다. 하지만 한번 만족한 제품에 대해서는 적극적으로 추천하고 알리는 데 인색하지 않다.

다소 중언부언하는 느낌도 주지만 분야별 사례가 풍부하다. 대형 서점을 무너뜨린 아마존, 마이스페이스를 압도한 페이스북, 코카콜라를 넘어선 만년 2등 펩시 등의 성공 사례와, 변화에 적응하지 못해 실패한 보더스 서킷시티 등 기업들의 사례도 등장한다.

곽민영 기자 havefun@donga.com