[문화 실험실]“책 배송 한건당 평균 5분 안넘게” 최단동선 출발

‘책 당일 배송’ 현장 체험

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“벌써 왔어요? 진짜 빠르네요!”

지난달 31일 오후 4시경 서울 관악구의 한 아파트. 문을 열고 나온 중년 여성은 책을 보자마자 활짝 웃었다. 인터넷서점 알라딘에서 이날 책을 주문해 받은 것.

기자가 택배회사 SLX의 강종원 기사(36)와 함께 한 당일 배송 현장은 분초를 다퉜다. 그는 관악구 내 난곡 등 6개 동에서 하루 평균 60여 건, 많게는 70여 건을 처리한다. 그는 “동선을 잘 짜서 한 건당 걸리는 시간이 평균 5분을 넘지 않도록 한다”고 말했다.

○ 빨리, 더 빨리

올해 3월 알라딘, 예스24, 인터파크는 당일 배송 주문 마감 시간을 서울은 오후 2시에서 3시로 늘리는 등 지역별로 1시간씩 확대하며 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 당일 배송은 알라딘이 2006년 국내 처음으로 도입해 폭발적인 반응을 얻었고 이후 유통업계 전반으로 확산됐다.

이날 경기 파주시 알라딘 물류센터에는 부산, 광주 등의 마감 시간(낮 12시)이 다가오자 오전 11시 50분부터 “전 지역 집책(集冊·책을 고르는 작업) 되는 대로 바로 갖고 오세요” “부산부터 포장하세요”라는 안내 방송이 2, 3분 단위로 이어졌다.

11t 트럭에 실린 1500여 개 박스는 오후 1시 반경 SLX 광명물류장에 도착해 관악구, 동작구, 안양시 등 지역별로 분류돼 1t 트럭에 실렸다.

관악구의 중학교, 복지관 배송은 일찌감치 마쳤다. 사무실은 직원들이 퇴근하기 전인 오후 6시 이전에 도착하도록 동선을 짜는 게 필수다. 경쟁 심화로 택배 기사들의 업무 강도가 더 높아졌다는 우려도 적지 않다.

○ 숨 가쁜 사회+급한 성격=당일 배송

신선 식품도 아닌 책을 당일에 받아야 하는 이유는 뭘까? 일단 숨 가쁘게 돌아가는 사회 구조 때문이라는 분석이 나온다. 회사원, 학부모 등은 급하게 책이 필요한 경우가 적지 않다고 말한다. 알라딘이 소개한 고객 반응이다.

“급히 보고서를 써야 했는데 서점 갈 시간이 없어 난감했어요. 당일 배송으로 무사히 해결했답니다.”(회사원)

“아이가 학교에서 급하게 필요하다는 책을 인근 도서관에서 찾아보니 모두 대출됐더라고요. 당일 배송 주문을 했죠. 정말 요긴했어요.”(학부모)

알라딘에 따르면 고객만족도지수는 올해 2월 62점에서 주문 시간을 확대한 후인 5월 65로 뛰었다. 조선아 마케팅팀 과장은 “1점 올리기가 정말 어려운데 3개월 만에 3점이나 오른 건 엄청난 폭의 증가”라고 설명했다.

한국인 특유의 급한 성격도 영향을 미친다. ‘느리게 더 느리게’ ‘느리게 걷는 즐거움’과 같은 책을 주문하면서 빨리 오지 않는다고 독촉하는 아이러니가 종종 벌어진다. 당일 배송을 선호하는 이들에게 이유를 물으니 “아침에 주문한 책이 저녁에 와 있으면 기분이 좋다”, “갑자기 읽고 싶은 책을 그날 바로 볼 수 있어서 편하다”는 답이 돌아왔다.

한기호 한국출판마케팅연구소장은 “편리하고 빠른 서비스에 더욱 익숙해지고 있는 한국인의 성향이 당일 배송 확대에 영향을 미친 측면이 있다”며 “서점이 빠른 배송 외에도 차별화된 서비스를 제공한다면 더욱 경쟁력을 가질 수 있을 것”이라고 말했다.
　
파주·광명=손효림 기자 aryssong@donga.com