아고다·부킹닷컴·트립닷컴, 소비자 불만↑ “환불 거부·과다 수수료 요구”

소비자원 “해외 대행사이트 유의”…최근 3년간 불만사례 2000건 넘겨
“환급·보상기준 꼼꼼히 따져보고 ‘차지백’ 신청절차 숙지”

2017년~2019년 5월까지 해외 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자불만 현황 및 유형 (한국소비자원 제공)

# A씨는 올해 1월 해외에 본사를 둔 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월 초 4박 5일 일정으로 사이판 한 리조트를 예약하고 93만원을 지불했다. 개인적인 사정이 생겨 예약 열흘 후 예약 취소를 요청하자 ‘환급 불가 상품’이라는 답이 돌아왔다.

# B씨는 지난 4월 19일 글로벌 예약 대행 사이트에서 5월6일 몽골 울란바토르에서 러시아 모스크바행 항공권을 구입하고 55만원을 지불했다. 이후 항공권 일정 변경을 요청하자 수수료 13만원을 요구해 추가 결제했다. 그러나 사업자는 항공권 변경 수수료가 변동됐다며 58만원 추가 지급을 요구했다. 항공권 구입가를 초과하는 변경수수료에 항의하며 13만원의 반환을 요구했지만 사업자는 이를 거부했다.

항공·숙박을 직접 예약하는 소비자가 늘면서 해외에 본사를 둔 글로벌 예약 대행 사이트에 대한 불만· 피해 사례가 다수 접수되고 있다. ‘취소·환급 지연 및 거부’ 사례가 10건 중 7건에 달해 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.

24일 한국소비자원에 따르면 소비자원이 운영하는 국제거래 종합 정보망 ‘국제거래 소비자포털’에 최근 3년간 접수된 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트 관련 소비자 불만은 2024건에 달했다.

연도별로 살펴보면 2017년 394건이던 불만 사례는 2018년 1324건으로 급증했고, 올해 5월까지 접수된 사례는 306건으로 나타났다. 여름철 성수기가 다가오면서 불만 사례는 더욱 늘어날 것으로 예상된다.

소비자원은 “아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 소비자불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났다”고 밝혔다.

글로벌 항공·숙박 예약 대행 사이트 이용과 관련한 소비자 불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지했다. 특히 ‘환급 불가’ 상품을 예약한 후 개인적 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많은 것으로 나타났다.

소비자원은 “스웨덴 사업자 ‘고투게이트’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않고 있다”며 “네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴’은 ‘환급 불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의할 필요가 있다”고 설명했다.

글로벌 숙박·항공 예약 대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다. 특히 ‘환급 불가’ 상품을 예약한 경우 일정변경 등으로 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다.

소비자원은 “예약 대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래 조건보다 우선하기 때문에 예약 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약해야 한다”며 “결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약 대행 사업자에게 신속히 해결을 요청해야 한다”고 강조했다.

이어 “사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청하라”고 당부했다.

차지백 서비스는 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청하는 서비스다. 소비자원은 ‘국제거래 소비자 포털’을 통해 외국어 번역 서비스 등을 제공하고 있어 필요한 경우 언어 지원도 받을 수 있다.

(서울=뉴스1)