편의점 이마트24가 보이는 자동응답(ARS)을 도입했다. 유통업계로는 첫 시도다.
이마트24는 보이는 ARS를 시행한다고 21일 밝혔다.
보이는 ARS는 매장 위치와 운영시간 등 정보뿐 아니라 행사, 결제수단, 택배 등을 편하게 이용할 수 있도록 만들어졌다.
이용자는 스마트폰에서 직접 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있다.
이마트24는 “보이는 ARS로 고객 센터 연결 시간이 줄어들 것으라 기대한다”며 “이와 함께 복합 문의 응대를 효율적으로 할 수 있을 것”이라고 밝혔다.
실제 이마트24가 1만여 건의 문의 사항을 분석한 결과 매장 정보(약 24%)와 결제수단(약 4%) 등 대부분 단순한 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 시험 운영 기간 고객 센터 연결 시간은 기존 10초에서 6초로 크게 줄어들었다.
유창식 이마트24 영업마케팅 담당 팀장은 “앞으로 소비자 편의를 높일 수 있도록 다양한 방안을 고민, 실천하겠다”고 전했다.
동아닷컴 박상재 기자 sangjae@donga.com
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