대한항공, 인공지능 챗봇 서비스 ‘대한이’ 운영

카카오톡 챗봇 상담 서비스 제공
“시간·장소 상관 없이 궁금증 해결”
대한항공, 디지털 혁신 가속

대한항공은 10일 카카오톡을 이용한 챗본 상담 서비스 ‘대한이’를 운영한다고 밝혔다. 대한이 챗봇 상담 서비스는 항공여행 계획 단계부터 탑승하는 과정에서 생기는 궁금증을 카카오톡을 이용해 시간과 장소에 구애받지 않고 해소할 수 있도록 개발됐다고 설명했다.

카카오톡 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문을 하면 챗봇이 바로 답을 하거나 관련 단어가 포함된 예상 질문 리스트를 제공하는 방식으로 운영된다. 직접 질문을 입력하는 방식 외에 미리 구성된 메뉴를 클릭해 운항정보 등을 확인할 수 있다. 저렴한 항공료를 조회해 손쉽게 항공권을 예매할 수도 있다. 로그인을 하면 본인 항공예약 및 마일리지 조회와 모바일 체크인 서비스 등을 이용할 수 있다.

대한이 챗봇 상담 서비스는 지난 2008년부터 누적된 대한항공 홈페이지 채팅 서비스 데이터를 활용해 운영된다. 질문과 이메일 등 소비자 상담 데이터를 분석해 챗봇 응답에 반영했고 정확한 답변을 위해 현업 직원들의 업무지식 데이터베이스도 적용했다. 한국어 서비스를 먼저 운영하고 하반기에는 영어 챗봇 서비스를 선보일 예정이라고 대한항공 측은 전했다.

대한항공은 최근 조원태 회장 주도로 미래사업 환경에 대비해 디지털 혁신에 많은 공을 들이고 있다. 특히 작년부터 클라우드 커맨드센터를 통해 데이터와 시스템을 클라우드로 전환하는 작업을 순조롭게 진행하고 있다. 이를 통해 인공지능(AI)과 머신러닝, 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT) 등 첨단 기술을 항공 산업에 접목할 계획이다. 특히 디지털 혁신을 통해 소비자 커뮤니케이션을 강화하고 세분화된 맞춤 서비스를 제공한다는 방침이다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com