“고객에 의한 고객을 위한 맥도날드”… 한국맥도날드, ‘베스트버거’ 앞세워 소비자 중심 전략 박차

앤토니 마티네즈 대표, 취임 후 첫 공식 활동
소셜미디어 영상 활용해 비대면 언론간담회 개최
베스트버거 아시아 첫 도입… 올해 1~4월 매출 9%↑
‘고객 중심·맛있는 버거·고객 경험 확대’ 방향 제시
선제 도입 비대면 플랫폼 영향
불확실한 환경에도 고객 중심 전략 변화 없을 것

한국맥도날드는 10일 공식 소셜미디어 채널을 활용해 비대면(언택트) 방식 언론간담회를 열었다. 앤토니 마티네즈 한국맥도날드 대표가 취임한 후 3개월 만에 공식 활동에 나섰다. 공식 유튜브 채널에 등장한 마티네즈 대표는 ‘베스트버거로의 초대’ 영상에서 “소비자 중심 전략으로 새로운 성장을 만들어 갈 것”이라고 밝히며 취임 3개월 소회와 함께 한국맥도날드의 미래 전략 및 방향성을 소개했다.

마티네즈 대표는 가장 먼저 국내 소비자들에게 긍정적인 반응을 얻고 있는 베스트버거 성과를 설명했다. 한국맥도날드는 지난 3월 26일 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트버거 전략을 세계에서 4번째, 아시아에서는 최초로 선보인 바 있다. 아시아 최초로 도입한 베스트버거에 힘입어 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 확산에 따른 경기침체 상황에서 1~4월 매출이 9%가량 증가하는 실적을 올렸다고 전했다.

마티네즈 대표는 “한국 소비자는 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다”며 32년간 한국맥도날드에 애정과 관심을 보여준 소비자들에게 최고의 버거를 선보인다는 목표로 베스트버거를 도입했다“고 설명했다. 이어 ”코로나19 확산으로 비즈니스 환경이 어려운 가운데 드라이브 스루와 맥딜리버리 등 선제적으로 투자한 비대면 플랫폼이 사회적으로 많은 호응을 얻었다“며 ”베스트버거 도입과 소비자 편의성을 높인 플랫폼 구축이 이번 성장에 주효했던 것으로 분석하고 있다“고 덧붙였다.

협력업체와 매장 직원(크루)에 대한 감사도 전했다. 마티네즈 대표는 “어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여개 매장 운영을 지속할 수 있었던 것은 차질 없이 식재료 공급을 지원해준 협력업체와 안전과 위생을 최우선 가치로 두고 소비자에게 맛있는 음식을 제공할 수 있도록 노력해준 매장 크루 및 직원들이 있었기에 가능했다”고 했다.

이날 한국맥도날드는 미래 전략 방향성도 발표했다. 주요 비즈니스 중점사항으로 ▲소비자 중심 의사결정 ▲맛있는 메뉴 ▲소비자 경험 향상 등을 제시했다. 특히 마티네즈 대표는 소비자 중심 의사결정을 최우선 과제로 꼽았다. 그는 “한국맥도날드 이용자는 연간 2억 명, 매일 40만 명 이상이고 모든 의사결정의 시작과 끝은 ‘고객’이라는 생각을 바탕으로 다양한 조사 플랫폼을 활용해 소비자 의견을 상시 경청하고 요구에 부응하는 혁신을 경영에 반영할 것”이라고 강조했다.

또한 베스트버거 역시 소비자 의견이 반영된 결과물로 약 2년여 준비 과정 속에서 ‘맛있는 버거’에 대한 소비자 의견을 수렴해 한국인들이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다고 했다.

제품에 대한 방향성도 소개했다. 맛있어진 버거의 핵심은 ‘맛의 조화’로 지난 60년간 지속한 연구를 바탕으로 보다 맛있는 메뉴를 향한 도전을 이어갈 것이라고 전했다. 마티네즈 대표를 대신해 최현정 한국맥도날드 총괄셰프(이사)가 베스트버거를 소개하기 위해 영상에 출연했다.

최 이사는 “버거의 첫 입부터 마지막까지 일관되게 맛이 조화를 이루게 하기 위해서는 버거를 구성하는 식재료와 조리 프로세스, 도구 등 하나하나가 모두 중요한 역할을 한다”며 “베스트버거는 버거를 이루는 작은 디테일이 최상의 조화를 이룰 수 있도록 전반적인 과정을 개선한 결과물”이라고 말했다.

한편 올해 새로 부임한 마티네즈 대표는 맥도날드 매장 직원(크루)으로 시작해 한국법인 대표 자리에 오른 인물이다. 그런 만큼 국내 매장 크루들에 대한 애정도 각별한 것으로 알려졌다. 소비자와 가장 가까운 곳에서 응대하기 때문에 소비자의 더 나은 경험은 직원 만족에서 시작된다는 설명이다.

마지막으로 마티네즈 대표는 영상을 통해 “코로나19 이후 삶은 이전과 다른 양상이 될 것으로 예상된다”며 “예측 불가능한 시대에도 소비자 중심, 맛있는 버거, 소비자 경험 향상 등 맥도날드의 방향성은 변하지 않을 것”이라고 했다. 이어 “지난 32년간 한국맥도날드 성장에 도움을 주신 궁극의 히어로(영웅)은 소비자”라며 감사를 표했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com