정지선 현대百 회장 “경쟁 벗어나 고객이 추구하는 가치에 집중해야”

신축년 경영 화두 ‘고객의 본원적 가치’ 제안
소비자 가치 중심으로 사업·업무 방식 전환 추진
업계 경쟁 넘어 소비자 가치 중점 사업 전개
“실패는 성공의 반대가 아닌 일부분”
조직 리더에 구성원 도전 주저하지 않는 환경 주문

정지선 현대백화점그룹 회장

현대백화점그룹은 정지선 회장이 신년 메시지를 통해 2021년 신축년(辛丑年) 새해 경영 화두로 ‘고객의 본원적 가치’를 제시했다고 3일 밝혔다. 고객이 궁극적으로 원하는 가치를 찾아 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꾸고 미래 성장을 준비해 나간다는 방침이다.

정 회장은 신년 메시지를 통해 “유례없는 코로나19와 수년째 지속되고 있는 경기침체, 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임 급변 등 어려운 경영환경이 예상되고 있어 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 소비자 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다”며 “소비자 본원적 가치를 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다”고 강조했다. 이어 “소비자 입장에서 회사가 제공하는 제품과 서비스가 고객 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 ‘페인 포인트(불편함 등 부정적 의견, Pain Point)’와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지 세심하게 파악해야 한다”며 “소비자들의 욕구가 무엇인지 의문을 갖고 답을 도출하는 과정을 통해 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 할 것”이라고 덧붙였다.

이를 위해 사업 프로세스와 일하는 방식 변화를 주문했다. 업계 경쟁 관점에서 벗어나 고객 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장상황을 판단하고 사업을 추진해야 한다고 설명했다. 기존 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 ‘의미 있는 단순화(Meanigful Simplicity)’ 구현을 제시했다. 새로운 시도와 도전을 장려하는 조직문화 변화도 강조했다.

정 회장은 “새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습효과가 축적될 때 ‘혁신’이 이뤄지고 개인과 조직이 성장하는 밑바탕이 되는 자신감을 얻을 수 있다”고 했다. 또한 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다”고 말했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com