대한항공·진에어, ‘소비자중심경영(CCM) 인증’ 획득… “고객 최우선 서비스 입증”

공정위 주관·한국소비자원 평가
대한항공, 2020년 이어 2회 연속 인증
진에어, 국내 LCC 최초 인증 획득
“팬데믹 기간에도 서비스 개선 노력”

대한항공과 진에어가 정부로부터 ‘고객중심경영’ 노력을 인정받았다.

대한항공과 진에어는 12일 공정거래위원회가 주관하는 ‘2022년 하반기 소비자중심경영(CCM)’을 통해 CCM 인증을 획득했다고 밝혔다.

CCM(Consumer Centered Management) 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동과 개선내역을 2년마다 평가하는 제도다. 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.

대한항공은 지난 2020년에 이어 2회 연속 인증 기업으로 선정됐다. 진에어는 국내 저비용항공사(LCC) 최초로 해당 인증을 획득해 소비자 중심 서비스 경쟁력을 입증했다.

대한항공의 경우 코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 기간 여객수요가 크게 감소하는 어려운 여건 속에서도 서비스 경쟁력을 끌어올리기 위해 ‘최고고객책임자’ 산하 CCM 전담조직을 신설한 바 있다. 신규 서비스를 다수 도입해 고객 편의를 증진시키면서 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전 조치를 강화했다.

IT 서비스 개선도 추진했다. 상담원 연결을 기다리지 않고 서비스 관련 궁금증을 해소할 수 있도록 ‘보이는 ARS’를 도입했고 실시간 온라인 채팅 상담 서비스인 ‘챗봇’은 4개 언어를 지원하도록 기능을 확대했다. 또한 코로나19 업데이트 센터 플랫폼을 운영해 여행객들이 여행지 방역 및 입국 규정을 쉽게 확인할 수 있도록 했고 ‘수하물 탑재 안내 알림 서비스’와 ‘고객 작성 서류 디지털화(e-DOC)’ 등 차별화된 디지털 서비스를 도입했다. 최근에는 새로운 기내식 메뉴를 선보였고 내년 3월부터는 세계적인 소믈리에와 협업해 선정한 50종의 신규 기내 와인 서비스도 제공할 계획이다. 팬데믹 이후 변화하는 여객 수요에 대응하기 위해 기단 재정비에도 나섰다. 에어버스 A321네오(neo)와 보잉 B737-8 등 고효율 친환경 항공기를 순차적으로 도입한다는 방침이다. 탑승객에게 보다 쾌적한 여행 환경과 서비스를 제공한다는 취지다.

대한항공 관계자는 “고객을 최우선으로 여기는 고객중심경영을 바탕으로 차별화된 항공여행 경험을 제공하고 이를 통해 새로운 가치를 지속 창출해 나갈 것”이라고 말했다.

진에어는 국내 최초로 CCM 인증을 획득한 LCC에 이름을 올렸다. 올해 진에어는 고객중심경영을 강화하기 위해 온라인 선포식을 열고 CCM 매뉴얼 제정과 최고고객책임자 임명, 고객 지원 통합 솔루션 도입, 7대 전략 과제 수립 등을 추진해왔다. 소비자 중심 경영 환경 구축과 서비스 구현을 목표로 모든 부서가 유기적으로 협력해 다각적인 노력을 펼쳐왔다고 강조했다.

특히 진에어는 소비자 제안사항을 서비스 개선에 신속하게 반영하기 위해 서비스개선위원회를 신설하고 체계적으로 고객의 소리(VOC) 수집을 추진했다. 이를 위한 다양한 채널 운영과 데이터 분석 등은 이번 인증 과정에서 높은 평가를 받았다고 한다.

진에어 관계자는 “이번 인증 획득으로 고객중심경영과 서비스 운영을 위한 노력이 객관적으로 인정받았다”며 “앞으로도 소비자중심경영 슬로건을 실천해 여행객들에게 차별화된 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 전했다.