휴대폰 수리도 고객 중심으로 진화… 삼성 서비스만의 특별함

삼성전자는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 차량을 고객이 있는 곳으로 파견하는 ‘찾아가는 휴대폰 점검 서비스’를 운영하고 있다. 삼성전자 제공

삼성전자는 ‘고객 최우선’을 목표로 제품을 이용하는 고객들의 변화하는 수요를 충족시킬 수 있도록 서비스를 꾸준히 진화시켜왔다.휴대폰도 예외는 아니다. 제품을 편리하게 점검 받을 수 있도록 다양한 서비스를 운영, 고객 만족을 실천하고 있다.

워킹맘 장예나 씨는 육아와 직장생활로 바쁜 사람들에게 ‘휴대폰 방문 점검 서비스’를 적극 추천한다. 장 씨는 “평일에는 일 때문에 서비스센터 방문이 어렵고, 주말에도 육아로 정신이 없어 휴대폰 액정이 파손된 채로 사용하고 있었는데, 전문 엔지니어가 집으로 방문해 준 덕분에 금방 수리 받을 수 있었다”며 “아이를 맡아줄 사람이 없을 때도 활용하기 좋을 것 같다.”고 말했다.

강원도 철원에 사는 최성훈 씨는 “삼성의 휴대폰 차량 서비스 덕분에 항상 편리하게 제품을 점검받고 있다”고 만족스러운 이용 후기를 전했다. 최 씨는 “워낙 외진 곳이라 가장 가까운 서비스센터만 해도 가는 데 1시간이 넘게 걸린다”며 “여기까지 정기적으로 찾아와주니 멀리까지 가는 수고를 덜 수 있고, 동네 어르신들도 간단한 기능을 물어볼 수 있어 좋아하신다.”고 말했다.

고객이 원하는 장소로… 방문 점검 서비스

엔지니어가 고객의 집에 방문해 휴대폰 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 요청한 장소에서 휴대폰을 점검 받을 수 있도록 2020년부터 ‘휴대폰 방문 점검 서비스’를 제공하고 있다. 삼성케어플러스에 가입한 고객이 컨택센터를 통해 장소와 시간을 예약하면 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검해준다. 서비스센터와 동일하게 ▲제품 점검 ▲액정 등 부품 교체 서비스를 받을 수 있다. 특정 장소에서 전화 끊김 및 송수신 저하 등 통화 품질도 확인할 수 있다. 서비스센터 방문이 어려울 때 이용할 수 있고, 집뿐만 아니라 차량이나 사무실 등에서도 제품을 점검 받을 수 있다는 점이 장점이다.

고객의 입장에서… 단품 수리 서비스

엔지니어가 단품 수리 장비를 이용해 파손된 휴대폰 부품을 교체하고 있다.

삼성전자서비스는 휴대폰 수리비에 대한 고객의 부담을 덜어주고 선택의 폭을 넓혀주기 위해 2019년부터 ‘스마트폰 액정 단품 수리’ 서비스를 실시하고 있다. 스마트폰 액정이 파손됐을 때 전면 디스플레이와 테두리를 분리해 파손된 부품만 교체할 수 있도록 하는 서비스다. 일반 스마트폰은 전국 서비스센터에서 단품 수리가 가능하고, 폴더블폰 단품 수리가 가능한 서비스센터는 지속 확대할 예정이다.

고객이 있는 곳 어디든… 찾아가는 서비스

엔지니어가 서비스 차량에서 고객을 응대하고 휴대폰을 점검하고 있다.

삼성전자서비스는 휴대폰 점검 장비를 싣고 고객이 있는 곳으로 찾아가는 서비스를 운영 중이다. 서비스센터 방문이 어려운 고객들의 서비스 이용 편의를 향상시키기 위함이다. 서비스 접근성이 낮은 지역뿐 아니라 제품 점검이 필요한 수해 등 재난 지역과 비영리 복지단체에 차량을 파견한다. 서비스 차량에서는 ▲스마트폰 점검 ▲기능 및 사용방법 설명 ▲제품 클리닝 등의 서비스가 제공된다. 차량 5대는 전국을 순회하며, 강원·경남·경북 지역은 월 1회, 경기·충북·충남·전남 지역은 매주 정기적으로 방문하고 있다.