「얼굴 근육을 충분히 푼 뒤 고객을 대하세요」.
동부화재가 고객서비스를 획기적으로 개선하기 위해 지난 95년말 발족한 서비스 감찰반 「새로미」는 얼굴 근육풀기를 항상 강조한다.
미모를 자랑하는 9명의 여직원으로 구성된 새로미가 지점에 나타나는 순간 지점장부터 말단 직원까지 긴장한다.
고객을 대하는 자세가 불손하거나 전화응대가 불친절했다가는 여지없이 새로미의 지적을 받을 뿐 아니라 金宅起(김택기)사장에게 즉각 보고되기 때문.
새로미의 보고서는 지점과 직원 평가에 막강한 영향력을 행사한다.
새로미는 출범 초기에는 주로 직원들의 서비스 예절교육에 주력, 전 직원을 상대로 얼굴 근육풀기와 인사법 등을 가르치다 작년 하반기부터는 서비스 실태점검에 나섰다.
사무실에 들어서면 먼저 사무실의 청결도부터 따진다. 지저분한 사무실에서 고객들이 편안한 기분을 느낄 수 없기 때문.
그 다음에는 손님을 대하는 직원들의 표정 등 응대 자세를 철저히 체크한다.
처음에는 새로미를 까다로운 시어머니 정도로 여겼던 직원들의 자세도 요즘 완전히 달라졌다.
『우리들의 지적에 따라 직원들이 고객 응대 자세를 바꾸자 영업 실적이 향상됐습니다. 실적이 가시화되자 직원들은 새로미가 자신들을 돕는 존재란 사실을 깨닫게 된 것이지요』(새로미 朴淑姬·박숙희 사원)
이에 따라 친절우수사원도 크게 늘어났다. 작년에는 1백4명이 우수직원으로 선정돼 해외연수를 다녀왔다.
새로미는 요즘 활동범위를 회사밖으로까지 넓혔다.
경남 진주시 반도병원과 기아자동차 직영 정비공장 등 수많은 협력업체에서 친절교육 신청이 몰리자 이에도 응하고 있는 것.
〈이희성기자〉
