［５대 백화점사장들의 ＩＭＦ마케팅－서비스전략］

《IMF시대 유통업체의 마케팅 전략은 ‘가격할인’과 ‘고객서비스 강화’가 두드러진 특징. 소득감소로 인해 알뜰소비가 생활화된 소비자에게 값싼 제품을 공급하고 서비스의 질을 중시하는 취향에 초점을 맞춘 것. 이에따라 어느 때보다도 다양한 마케팅 기법이 등장했다. 세일에 경품행사 사은품 행사는 기본이었고 △공개입찰 △경매제도 △출장판매 △스포츠마케팅 △요일 시간마케팅 △날씨마케팅 등 ‘할 수 있는 것은 무엇이든 다한다’는 식의 마케팅 행사가 줄을 이었다. 고객을 위한 서비스 경쟁도 치열했다. 창업이래 처음으로 매출감소를 경험한 유통업체들로서는 한명의 고객도 놓칠 수가 없었기 때문이다. 유통업체별 마케팅 전략과 고객서비스 강화 방안을 각사 사장들에게 들어봤다.》

〈김승환기자〉sheankim@donga.com

▼롯데백화점 이인원사장〓대부분 유통업체에서는 불특정 다수 고객을 상대로 다양한 판촉활동을 전개하는 ‘매스 마케팅’전략을 구사하고 있다. 그러나 치열한 경품증정이나 광고물량 공세는 경영난을 초래할 가능성이 높다. 롯데는 앞으로 특정고객이나 개인을 대상으로 판촉활동을 전개하는 ‘타겟 마케팅’에 주력할 계획이다. 고객의 구매정보를 축적하고 활용할 수 있는 고객데이터베이스 시스템을 내년초부터 가동할 계획이다.

▼현대백화점 김영일사장〓고품격 정통백화점과 전국 다점포화를 추구하고 있다. 이 결과 전국에 11개의 점포를 갖게 됐다. 고객과의 유대강화를 위한 체계적인 정보수집과 이를 통한 마케팅에 중점을 두고 있다. 고객의 의견을 수집 분석해 영업에 반영하는 고객관리 프로그램을 운영하고 있으며 일대일 마케팅을 추진하고 있다. 소극적으로 매장에서 손님을 기다리는 것이 아니라 고객의 라이프 스타일을 제안해가는 적극적인 프로모션 전략을 구사하고 있다.

▼신세계백화점 김진현사장〓다양한 소비자 보호제도를 확대해 나갈 계획이다. 현재 실시하고 있는 △고객 핫라인 1472(일사천리)서비스 △친절마일리지제도 △불친절사원 삼진아웃제 이외에도 더욱 향상된 제도를 정착시킬 계획이다. 적극적인 고객만족활동을 실천하고 있다. 친절왕선발제도 친절아카데미 서비스실명제 등을 운영하는 등 고객을 감동시킬 수 있는 선진서비스 도입에 앞장설 것이다. 뛰어난 상품개발능력을 바탕으로 고객들에게 좋은 품질에 싼값으로 상품을 구입할 수 있도록 자체상표(PB)상품을 더욱 많이 내놓을 계획이다.

▼LG백화점 유수남사장〓출범이후 그동안 어려운 환경속에서도 지역 1번점의 이미지를 확고하게 심었다고 자부한다. 지역선점전략을 통해 각 지역에서 정통백화점으로서의 확고한 이미지를 구축하고 있다. 명품을 포함한 다양한 상품구색과 편의시설 확충을 통해 가족단위 원스톱 쇼핑시설을 제공하고 있다. 넓은 고객동선과 주차공간 매장 곳곳에 마련된 휴식공간 옥상평지공원 등의 시설은 타 백화점이 따라올 수 없는 자랑이다. 상품판매이외에도 고객에게 패션과 생활정보 문화정보를 제공하고 다양한 이벤트와 볼거리를 제공해 지역고객의 삶을 풍요롭게 하는데 중점을 두고 있다.

▼그랜드백화점 김창열사장〓IMF체제이후 ‘타겟 이원화 전략’으로 고객들의 요구를 충족해왔다. 실생활과 밀접한 생식품 부문은 이윤을 줄여 가격을 더 싸게 했으며 의류 잡화 등은 상품을 다양화해 고객들의 상품만족을 추구하고 있다. ‘고객과 하나되기 운동’도 그의 일환. 직원1명 고객1백명 만족전담제를 시행해 고객들이 그랜드 직원을 가족처럼 느낄 수 있도록 노력하고 있다. ‘지역단체 마일리지제도’ ‘현금포인트카드 운영’ 등 고객 실적을 지역사회에 돌려주는 제도를 운영, 지역밀착형 백화점으로 거듭나겠다.