[99고객만족도 특집/SK텔레콤]고객행복 마케팅 성공

‘고객이 행복할 때까지 SK!’.

요즘 ‘스무살의 TTL’로 선풍적 인기를 끌고 있는 SK텔레콤(011)은 국내 이동전화 시장의 절대 강자.

40%를 넘는 시장 점유율뿐 아니라 통화 품질이나 고객만족도 등 전분야에 걸쳐 경쟁사들이 넘볼 수 없는 위치를 차지하고 있다.

고객만족도 조사에서 지난해에 이어 이동전화 부문 1위를 차지한 것은 어찌보면 당연한 일. 이밖에 무선호출(012)과 PC통신(넷츠고) 분야에서도 1위에 올라 국내 통신업계의 최강자임을 다시 한번 확인했다.

▽고객만족 경영의 현실화〓‘고객이 OK할 때까지 SK!’라는 광고 카피가 말해주듯 SK텔레콤의 경영 철학은 철저한 고객중심 경영.

손길승 SK회장은 한달에 한번 계열사 전 임원이 참여하는 ‘고객중심 경영회의’를 주재하고 각 부서의 고객중심경영 실태를 일일이 ‘챙기는’ 등 고객 만족을 위한 노력을 진두지휘하고 있다.

SK는 통화품질 향상을 위해서 CDMA(부호분할다중접속)이동전화의 전국망 서비스를 업계 최초로 완성했으며 최첨단 망관리센터를 구축, 24시간 이동전화시스템을 감시할 수 있도록 했다. 특히 전국 5개도시에 고객센터를 구축하고 1700여명에 달하는 전문상담원을 배치, 운영하고 있다.

무선호출 분야에서도 원격감시시스템을 설치해 세계적 수준의 품질을 확보했다.

인터넷 PC통신인 넷츠고는 모든 회선을 56의 속도로 이용할 수 있도록 하고 3만포트에 이르는 접속포트를 운영함으로써 탄생 2년만에 하이텔 천리안 나우누리 등 선발 사업자들을 제치고 만족도 1위 브랜드에 올랐다.

▽‘만족’에서 ‘행복’으로〓고객중심 경영을 도입한 지 3년이 된 올해 SK는 고객 불만을 해소하는 수준을 넘어 고객의 필요를 먼저 예측하고 회사의 모든 업무를 고객중심으로 재설계하는 ‘고객 행복’경영을 선언했다.

‘7가지 특권’이라는 차별화된 요금체계와 서비스로 20대 전후 젊은층에서 폭발적 인기를 끌고 있는 ‘TTL’이 대표적 사례. ‘TTL’은 신세대는 물론 고객 누구나 원한다면 ‘특정지역에서의 요금할인’ ‘지정한 번호와의 통화요금 할인’ 등 자신의 통화패턴에 적합한 요금제를 선택할 수 있도록 한 것으로 ‘고객의 필요를 앞서 예측한’성공 사례로 꼽히고 있다.

SK텔레콤 이원재(李元在)전무는 “올 연말까지 011고객 1000만명을 확보하고 넷츠고 가입자도 90만명을 넘어설 것으로 보인다”며 “현재에 만족하지 않고 지속적인 벤치마킹으로 고객중심경영을 생활화할 계획”이라고 밝혔다.

〈이훈기자〉dreamland@donga.com