['서비스품질등급 인증제'란]서비스 개선 노력-성과 7단계로 평가 '공증'

  • 입력 2001년 8월 2일 18시 46분


‘2001서비스 품질등급 인증제’는 한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)과 한국고객만족경영학회(회장 박내회 서강대 경영학과교수)가 공동으로 제정하고 동아일보가 후원하는 민간인증제도다. 생산된 제품을 평가하는 제도는 많지만 서비스자체의 품질을 과학적인 기법으로 평가하고 등급을 매기는 제도로는 서비스품질등급 인증제가 국내에서는 유일하다.

실시 첫해인 지난해에는 시범적으로 공공 행정기관을 대상으로 서비스품질을 평가했으나 올해는 이를 제조 금융 유통 레저 등 전 산업부문으로 확대했다.

무한경쟁시대에 대부분의 기업들이나 공공기관들은 고객만족을 위해 서비스품질을 높이는데 혼신의 힘을 쏟고 있다. 서비스품질 등급인증제는 공신력 있는 기관이 이들의 노력과 성과를 평가하고 그 결과를 널리 알려 국가 전반적인 서비스혁신 활동을 장려하자는 취지에서 마련됐다.

심사절차는 한국고객만족경영학회의 학계전문가와 능률협회컨설팅의 고객만족위원회의 서비스전문가로 구성된 심사위원회의 서류심사,현장방문,종합심사를 거쳐 우수기관이 결정된다. 이들에게 BBB에서 AAA+까지 7단계의 등급에 따라 ‘SERVICE-Q’인증마크가 수여된다. 심사항목은 리더십,서비스품질관리,시설 및 환경관리,업무 프로세스관리,인적 응대서비스관리,고객정보활용,서비스실천,고객만족 및 업무성과 등 8개 부문이다.

외국의 경우 영국은 정부부처의 하나인 캐비넷오피스가 매년 정부 각 부처와 지방자치단체 대학,공공기관 등의 행정서비스를 평가해 ‘헌장마크(Chart Mark)’인증을 수여하고 있다.

<김광현기자>kkh@donga.com

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