실시 첫해인 지난해에는 시범적으로 공공 행정기관을 대상으로 서비스품질을 평가했으나 올해는 이를 제조 금융 유통 레저 등 전 산업부문으로 확대했다.
무한경쟁시대에 대부분의 기업들이나 공공기관들은 고객만족을 위해 서비스품질을 높이는데 혼신의 힘을 쏟고 있다. 서비스품질 등급인증제는 공신력 있는 기관이 이들의 노력과 성과를 평가하고 그 결과를 널리 알려 국가 전반적인 서비스혁신 활동을 장려하자는 취지에서 마련됐다.
심사절차는 한국고객만족경영학회의 학계전문가와 능률협회컨설팅의 고객만족위원회의 서비스전문가로 구성된 심사위원회의 서류심사,현장방문,종합심사를 거쳐 우수기관이 결정된다. 이들에게 BBB에서 AAA+까지 7단계의 등급에 따라 ‘SERVICE-Q’인증마크가 수여된다. 심사항목은 리더십,서비스품질관리,시설 및 환경관리,업무 프로세스관리,인적 응대서비스관리,고객정보활용,서비스실천,고객만족 및 업무성과 등 8개 부문이다.
외국의 경우 영국은 정부부처의 하나인 캐비넷오피스가 매년 정부 각 부처와 지방자치단체 대학,공공기관 등의 행정서비스를 평가해 ‘헌장마크(Chart Mark)’인증을 수여하고 있다.
<김광현기자>kkh@donga.com