[서비스 품질인증]삼성화재-오크밸리-웅진코웨이 CEO인터뷰

  • 입력 2001년 8월 2일 18시 52분


▼이수창 삼성화재 사장 "출근하면 제일먼저 '고객의 소리' 체크"▼

삼성화재는 국내 대표적인 손해보험회사다. 자산 6조8078억원에 즉시 고객들에게 현금으로 돌려줄 수 있는 비상위험준비금만 6000억원을 보유하고 있다.

이수창(李水彰) 삼성화재 사장은 직원들이 1등 업체의 자만에 빠지지 않도록 끊임없이 서비스정신을 강조한다.

이 사장은 “지금은 모두들 당연한 것처럼 생각하지만 삼성화재가 90년에 고객의 소리를 경영활동의 원천으로 삼겠다는 VOC(Voice Of Customer)원칙을 내세웠을 때만 해도 업계에서는 무척 신선한 것으로 받아들여졌다”고 말했다.

삼성화재의 VOC는 고객의 뜻을 존중하겠다는 선언적인 의미가 아니라 고객의 불만과 요구사항을 실제 회사경영의 시스템에 포함시켰다.

이 사장은 “출근하면 제일 먼저 하는 일이 VOC를 체크하는 일”이라며 “이를 통해 현장 서비스의 문제점이 무엇인지를 파악하고 즉각 해당부서에 개선사항을 지시한다”고 설명했다.처리결과에 대해 고객이 만족하는지를 다시 점검하는 것도 이 사장의 주요 관심사다.

‘찾아가는 서비스’는 삼성화재가 손해보험회사의 핵심경쟁력인 보상서비스를 강화하기 위해 도입한 서비스. 고객으로부터 연락이 오기를 기다리는 것이 아니라 직원이 사고현장을 목격하면 차번호를 조회해 부르지 않아도 현장에서 처리해준다는 발상의 전환이다.

<이헌진기자>mungchii@donga.com

▼김근무 오크밸리 사장 "직원 1명이 회원3명 맨투맨 서비스"▼

오크밸리는 한솔개발이 운영하는 사계절 종합 휴양리조트다.강원도 원주시 지정면에 720개 객실의 콘도와 36홀 규모의 골프장을 갖추고 있다. 98년 개장해 2000년부터 ‘New Dream,New Service’이란 슬로건을 걸고 본격적인 고객만족 경영체제를 도입했다.

김근무(金根戊) 오크밸리 사장은 “고급 휴양 리조트인 만큼 서비스의 질이 사업의 성패를 좌우한다”며 “조금의 빈 틈도 보이지 않기 위해 서비스구역을 나누어 직원들에게 관리를 맡기는 책임담당제를 실시하고 있다”고 말했다.직원 1명이 회원 3명에 대한 모든 서비스를 책임지는 ‘1인3회원 담당제’나 ‘객실 1인 2실 책임관리제’‘1인 골프장 1홀 담당제’등이다.

김 사장은 “자칫하면 고객에 대한 서비스가 즉흥적이거나 일시적으로 흐르기 쉽다”며 “이를 방지하기 위해 모든 서비스를 시스템화시켰다”고 설명했다.

고객을 대하는 태도를 표준화하기 위해 김 사장은 지난해 5월 골프장 콘도 등에서 일어날 수 있는 거의 모든 상황을 가정해 400여 페이지 분량의 매뉴얼을 만들어 직원들의 몸에 배도록 했다.

김 사장은 “표준화작업을 한 결과인지 지난해말부터 점차 고객불만사례 접수건수가 줄어들어 올 여름에는 접수건수가 70%나 줄었다”고 말했다.

오크밸리는 6월에 새로 개관한 사우스콘도에는 전 객실에 초고속정보통신망을 설치하는 등 세계 10대 리조트에 들어간다는 야심찬 계획을 세워두고 있다.

<하임숙기자>artemes@donga.com

▼박용선 웅진코웨이 사장 "전문코디제 신설 불만사항 즉각해결"▼

웅진코웨이 박용선(朴龍善)사장은 취임 직후인 98년 4월 정수기 마케팅의 기본 개념을 ‘파는 정수기’에서 ‘빌려쓰는 정수기’로 바꾸었다. 그리고 가장 먼저 한 일이 회사내에 친절아카데미를 개관하는 일이었다.

정수기는 대부분 주부들이 가족의 건강을 위해 설치하는 제품인 만큼 제품설명을 상세히 듣고, 세심하게 관리할 수 있도록 현장직원들이 친절하게 보살펴주어야 한다는 취지였다. 간단한 수리기술과 물에 관련한 건강상식도 교육한다.

박 사장은 “간단한 불편사항은 즉각 해결해줄 수 있도록 애프터서비스 전문 코디제를 신설해 전국 각 지국별로 130여명이 대기하고 있다”며 “제품이 마시는 물이라 항상 긴장하고 있다”고 말했다.

박 사장은 또 사후서비스에서 한발 나간 사전서비스개념을 도입했다.3900여명에 달하는 ‘코디’들이 2개월에 한번씩 정기적으로 제품을 무상으로 점검해 필터를 교환해주는 제도다.‘코디’는 주부사원인 코웨이 레이디의 준말.

박 사장은 “고객들이 직원과 서비스에 대해 어떻게 생각하고 있는지 3개월마다 모니터링을 하고 있다”며 “소비자들의 신뢰는 친절에서 싹트는 전문강사를 두고 철저하게 교육하고 있다”고 말했다.

<신연수기자>ysshin@donga.com

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