[마켓피플]LG홈쇼핑 최영재 사장…＂벤치마킹 쇄도＂

“미국 일본의 회사들이 벤치마킹하러 옵니다. TV홈쇼핑이 어떻게 세계에서 유례 없는 고속 성장을 했는지 배우기 위해서요.”

LG홈쇼핑 최영재(崔永載·59) 사장은 요즘 싱글벙글이다. 올해 LG홈쇼핑의 매출액이 처음으로 1조원을 돌파할 것으로 보이기 때문. 이 회사는 95년 이후 매출액이 매년 평균 155%씩 늘어났다.

“고객층을 높이 평가한 것이 주효했다고 봅니다. 미국과 달리 한국의 홈쇼핑 고객들은 중산층 이상입니다. 저가 제품을 다매(多賣)하는 방식으로는 오래 갈 수 없습니다. 좋은 제품, 믿을 만한 서비스를 제공해야지요.”

97년 12월 취임한 최 사장이 임직원들에게 늘 강조하는 것은 고객서비스와 품질관리. 사전 검사를 강화해 하자 있는 제품은 돌려보내고 제조업체에 직접 사람을 보내 지도하기도 한다.

“고객이 환불을 요구하면 이유를 묻지 말라”는 지시도 했다. 고객이 마음에 들지 않는다고 하면 한달 안에는 무조건 돈을 내준다.

한양대 화학공학과를 나온 최 사장은 65년 럭키에 입사했다. 국내외 대학에서 경영과 마케팅을 공부했으며 지금도 경영관련 서적을 열심히 읽는다는 것. 미국 월마트 매장을 샅샅이 훑으며 고객관리법을 관찰하기도 했다.

<신연수기자>ysshin@donga.com