[기업]동아일보-표준協 업종별 최고품질 기업 34곳 선정

【4일 한국표준협회(상근부회장 유영상·유영상)와 동아일보가 공동으로 주최한 ‘2002 한국서비스품질 최우수기업 조사’에서 리츠칼튼호텔이 3년 연속 종합 최우수기업으로 뽑혔다. 2000년부터 시작된 이 조사는 올해가 3회째로 국내 주요 서비스업종의 서비스 품질수준을 객관적으로 평가해 왔다.】

올해 조사는 한국갤럽과 인터넷포털업체인 NHN(네이버, 한게임 등 운용)에 의뢰해 34개 업종, 150개 기업을 대상으로 이들 기업의 서비스를 경험한 3만1762명을 조사해 이뤄졌다.

업종별로 서비스품질 최우수기업은 리츠칼튼호텔(호텔), 현대백화점(백화점), 아시아나항공(항공), SK텔레콤(휴대전화), 신한은행(은행), 삼성홈플러스(대형할인점), 국민카드(신용카드), 삼성서울병원(종합병원), 삼성에버랜드(테마공원), 알리안츠생명(생명보험), 삼성증권(증권), KFC(패스트푸드), 엠파스(인터넷 검색엔진), 삼성몰(인터넷 쇼핑몰), LG홈쇼핑(TV홈쇼핑), LG25(편의점), 삼성화재(손해보험), 현대성우리조트(콘도), 우리들의 이야기(한정식), 아웃백스테이크하우스(패밀리레스토랑), 데이콤(전화), 한진택배(택배), 한진고속(고속버스), 대한통운렌터카(렌터카), SK정유(주유소), 모닝365(인터넷서점), 삼성전자(가전서비스·컴퓨터서비스), 기아자동차(자동차서비스), 웅진코웨이(정수기서비스), 센트럴6시네마(영화관), 교보문고(대형서점), 대교(학습지), 두루넷(초고속통신) 등이다.

▽서비스 품질 다소 높아져〓올해 서비스 품질지수는 59.64점(100점 만점)으로 2000년 54.80점, 지난해 55.07점에서 꾸준한 상승세를 보였다. 하지만 소비자들이 느끼는 서비스 품질은 여전히 낮은 것으로 나타났다.

업종별로는 호텔이 평균 69.0점으로 서비스 품질이 가장 좋았으며 신용카드는 54.2점으로 가장 낮았다. 호텔 이외에 패밀리레스토랑(65.8점), 컴퓨터서비스(64.4점), 가전서비스(63.1점) 등도 좋은 평가를 받았다.

개별 기업으로는 종합 최우수기업으로 뽑힌 리츠칼튼호텔이 71.2점을 얻었으며 삼성서울병원(67.8점), 아웃백스테이크하우스(67.7점), 삼성전자(66.6점) 등이 높은 점수를 받았다.

치열한 서비스 경쟁 속에 지난 1년 사이 업종별 최우수기업들도 바뀌었다.

은행, 콘도, 생명보험, 증권, 패스트푸드, 인터넷 쇼핑몰, 택배, 초고속통신, 손해보험, 패밀리레스토랑, 주유소, 학습지 등 무려 13개 업종의 1위 기업이 바뀌었다.

▽서비스는 국민 행복과 직결〓조사 평가항목은 △본원적 욕구충족 △예상 외 혜택 △약속 이행 △독창적 서비스 △고객 응대 △신뢰감 △접근용이 △물리적 환경 등 8가지.

소비자들은 이 항목들 중에서 ‘본원적 욕구충족’이 고객들의 행복에 가장 크게 영향을 미친다고 답했으며 신뢰감과 고객응대, 독창적 서비스도 중요하다고 꼽았다.

하지만 소비자들의 기대와 달리 국내 기업들의 본원적 욕구충족 수준은 59.7점에 불과했다. 신뢰감(59.4점), 고객응대(51.6점)의 점수도 낮았다.

특히 고객이 기대하지 않는 혜택까지 제공하는 ‘예상외 혜택’은 35.8점에 불과해 국내 기업들이 진정한 ‘고객 감동’을 주지 못하는 것으로 나타났다.

또 소비자들은 업종별로 호텔, 패밀리레스토랑, 가전서비스, 백화점, 종합병원 등의 서비스가 국민전체의 행복이나 삶의 질 향상과 직결된다고 생각했다.

서울대 경영학과 이유재(李侑載) 교수는 “최근 기업들이 서비스수준을 높이기 위해 도입한 고객관계관리(CRM) 시스템이 아직도 비용절감 수준에 그치고 있다”며 “서비스산업 개방을 앞두고 기업들은 고객의 속마음을 이해하기 위해 더욱 노력해야 한다”고 말했다.

최호원기자 bestiger@donga.com

▼“고객 가려운 곳 미리미리 척척”

◇1위 업체들 서비스 공통점=‘이런 서비스까지 제공하다니….’

‘2002 한국서비스품질 최우수기업’에 뽑힌 기업들의 공통점은 ‘차별화된 서비스’. 갈수록 까다로워지는 고객의 입맛을 철저히 분석해 꼼꼼하고 특화된 서비스를 제공했다. 그 서비스는 고객 기호 파악에서부터 제품 점검에 이르기까지 매우 다양했다.

리츠칼튼호텔은 3년 연속 가장 높은 점수를 받은 기업답게 서비스 교육도 철저했다. 1년에 200시간 이상 직원 서비스 교육에 투자한다. 특히 고객 기호를 파악해 데이터로 만들어 둔 것은 호텔의 가장 큰 자산. 이 데이터를 바탕으로 주요 고객이 다시 호텔을 방문하면 묻지 않아도 그에게 맞는 과일, 음료 등을 제공한다.

현대백화점은 고객과의 약속 시스템을 만들었다. 고객이 옷 수선을 맡겨 놓으면 처리 과정을 휴대전화 문자메시지로 하나하나 알려준다. 수선을 끝내기로 한 날짜까지 옷을 고치지 못하면 반드시 사전연락을 해 준다. 고객과의 약속은 꼭 지킨다는 정신이 질 높은 서비스를 낳게 했다.

국민카드는 2000년 1월 전화 및 자동응답시스템(ARS)에 컴퓨터 기능을 결합해 만든 콜센터를 열었다. 2000여명의 전문 상담원이 배치돼 고객 불만을 하나하나 처리하고 있다. 국민카드는 상담원 수를 매년 늘릴 뿐 아니라 폭넓은 권한까지 위임해 고객이 한번 통화를 하면 모든 상담이 이뤄지도록 했다.

기아자동차는 지난해 ‘기아 Q서비스’라는 서비스 브랜드를 만들었다. Q서비스는 신속(Quick) 정확(Quality) 친절(Quiet, 신뢰(Qualified)로 대표되는 4가지 서비스 테마를 뜻한다. 본사는 고객과 직접 만나는 판매지점과 정비현장이 Q서비스를 잘 실시하고 있는지 수시로 점검한다. 또 고객이 서비스에 불만족하면 보상을 해 주는 ‘정비불만족 보상제도’를 실시, 고객불만이 0에 가깝도록 만들었다.

삼성홈플러스는 고객이 가장 많이 찾는 상품들을 경쟁사와 비교해 3∼5% 더 싸게 판다. 고객만족을 위한 가격 서비스다. 서비스의 질을 높이기 위해 홈플러스는 한국의 신바람문화와 서양의 합리문화를 결합한 서비스 제도를 내놓았다. 사내 축구리그전, 동아리 활성화, 음악 경연대회 등을 통해 직원들이 신바람이 나도록 직장 분위기를 만들면 자연히 훌륭한 서비스가 나온다고 한다.

웅진코웨이는 13년 동안 정수기 사업을 해 온 기업. 정수기가 고장나기 전에 미리 방문, 정수기를 점검하고 청소하는 ‘사전(事前) 서비스’는 웅진코웨이의 서비스 질을 한층 높였다. 또 방문 서비스를 제공하는 코디(Coway Lady)를 본사에서 철저하게 교육시킬 뿐 아니라 매달 전화 모니터링을 실시해 코디의 서비스 수준을 관리한다.

박형준기자 lovesong@donga.com

▼온-오프라인 3만1762명 대상 조사▼

한국서비스품질지수(KS-SQI)란 해당 기업의 제품 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 조사해 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 종합지표. 한국표준협회와 동아일보가 공동으로 2000년부터 조사해 발표해 오고 있다.

한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 이 측정 모델은 제조산업과 서비스산업을 동일한 평가수단으로 측정하는 기존 조사와는 달리 서비스 산업 평가에만 특화돼 있어 평가의 정확성을 높였다.

KS-SQI는 2000년 한국마케팅학회 및 한국서비스경영학회지 등에서 이론적 검증을 거쳤으며 우리나라 서비스 산업과 주요 서비스 기업의 품질 수준을 가늠하는 대표적인 척도로 자리잡아가고 있다.

이번 조사는 리서치 전문회사인 한국갤럽과 인터넷 포털업체 NHN에 의뢰해 온오프라인 소비자를 총망라했다는 점이 가장 큰 특징. 인터넷의 급속한 확산으로 핵심적 소비주도 계층으로 부상한 네티즌들의 평가와 의견을 충분히 반영하기 위해 오프라인 소비자 대상의 필드서베이와 인터넷 이용자 대상의 패널리서치가 6 대 4의 비율로 실시됐다.

한국표준협회 김광용 과장은 “신기술과 정보에 민감한 네티즌들을 조사대상에 대거 포함시켜 기존 오프라인 소비자만을 대상으로 한 평가에서는 얻기 힘든 평가 정보를 얻을 수 있었다”고 평가했다.

조사대상 기업은 호텔, 백화점 등 국내 주요 34개 서비스업종 150개 업체. 총 표본크기는 3만1762명으로 할당표본추출법을 사용했으며 95% 신뢰구간에서 표본오차는 ±1.05%다.

김창원기자 changkim@donga.com

서비스 품질조사 결과
업종(업종평균)	최우수기업	평가대상기업(평가순)
호텔(69.0)	리츠칼튼(71.2)	워커힐 인터컨티넨탈 신라 롯데 웨스틴조선
인터넷쇼핑몰(57.0)	삼성몰(58.1)	LG이숍 인터파크 현대이숍 롯데닷컴 한솔CS클럽
택배사(53.43)	한진택배(60.9)	대한통운 CJ GLS 현대택배
백화점(62.1)	현대백화점(64.0)	롯데 신세계
주유소(53.79)	SK주유소(62.8)	LG정유 S-오일 현대오일뱅크
테마공원(58.0)	삼성에버랜드(61.8)	롯데월드 서울랜드
신용카드(54.2)	국민카드(55.6)	삼성카드 엘지카드 비씨카드
할인점(59.1)	삼성홈플러스(62.3)	롯데마트 이마트 농협 하나로까르푸
패밀리레스토랑(65.8)	아웃백스테이크(67.7)	빕스 TGIF 베니건스 마르쉐
손해보험(59.7)	삼성화재(63.6)	LG화재 동부화재 동양화재 현대해상
증권(57.5)	삼성증권(59.1)	동원 굿모닝 대우 대신 LG증권
학습지(60.4)	대교(61.43)	구몬 웅진 재능
종합병원(61.1)	삼성서울병원(67.8)	서울아산병원 신촌세브란스 서울대병원
항공(61.7)	아시아나항공(64.0)	대한항공
검색엔진(56.1)	엠파스(60.7)	네이버 MSN 다음 야후
패스트푸드(57.9)	KFC(58.7)	파파이스 버거킹 롯데리아 맥도날드
콘도(61.3)	현대성우(63.0)	보광피닉스 한화 대명
초고속통신(57.4)	두루넷(59.1)	하나로통신 KT
은행(58.0)	신한은행(61.1)	하나 제일 우리 국민 외환
이동전화(58.6)	011(60.9)	016 019
생명보험(54.9)	알리안츠제일생명(58.6)	삼성 교보 대한
컴퓨터(63.4)	삼성(58.6)	TG(삼보) LGIBM
가전서비스(63.1)	삼성전자(66.6)	LG전자 대우전자
정수기(62.8)	웅진코웨이(64.6)	청호나이스
대형서점(62.2)	교보문고(64.8)	영풍문고< font>
국내외전화(60.6)	데이콤(63.2)	온세통신 KT
홈쇼핑(60.5)	LG홈쇼핑(64.0)	현대홈쇼핑 삼구쇼핑 우리홈쇼핑
고속버스(60.0)	한진고속(61.8)	금호고속 동양고속 동부고속
렌터카(60.0)	대한통운(62.3)	AVIS 금호렌터카
한정식(59.8)	우리들의 이야기(63.4)	용수산 삼원가든 벽제갈비 한일관
영화관(59.3)	센트럴6시네마(60.7)	CGV강변 메가박스 서울시네마
인터넷서점(57.8)	모닝365(60.3)	와우북 예스24 북포유 알라딘
편의점(57.3)	LG25(58.6)	훼미리마트 세븐일레븐
승용차(56.5)	기아(57.3)	현대차 대우차

자료:한국표준협회