호텔 'VIP를 잡아라'…스위트룸 등 특별서비스 경쟁

15일 서울 중구 소공동 웨스틴조선호텔의 재즈 바 ‘컴파스 로즈’에서 한 고객이 ‘조선 VIP클럽’ 카드로 요금을 계산하고 있다. -사진제공 웨스틴조선호텔

‘귀하를 더욱 특별하게 모시겠습니다.’

특급 호텔들이 단골 VIP 고객 잡기에 나섰다. 단순히 고객 얼굴을 알아보거나 과거 기록을 공유하는 것은 옛말. 최근에는 멤버십 카드를 활용, 고객 개개인에게 맞는 ‘특별한 서비스’를 제공하고 있다.

웨스틴조선호텔은 2000년 ‘조선 VIP클럽’이란 멤버십 카드를 만들었다. 현재 10만 회원 가운데 호텔 이용 실적이 좋은 최우수 고객에게는 특별한 혜택을 준다. 최근 2박3일 동안 특급호텔 스위트룸과 식사까지 포함된 일본 골프투어를 70만원대에 제공한 것이 좋은 예.

웨스틴조선호텔 고객관계관리(CRM)를 담당하는 마케팅팀 안현정 과장은 “조선 VIP클럽 회원 중 우수고객 20%가 전체 매출 80% 정도를 일으킨다”며 “우수고객에게는 따로 맞춤 서비스를 제공해 단골고객이 되도록 유도한다”고 말했다.

아미가호텔은 식음료, 객실, 피트니스 및 기타 고객으로 나눠 멤버십을 운영하고 있다. 멤버 가운데 호텔 이용횟수, 고객지위와 명성, 지출금액 등을 감안해 VIP 고객을 따로 지정해 관리한다.

또 롯데호텔은 20년 이상된 VIP클럽인 ‘메트로폴리탄 클럽’을 운영중이다. 회원은 대사관 및 정부 각료 등을 포함해 약 650여명. 롯데호텔은 VIP전용 업장을 만들어 ‘그들만의 공간’도 따로 마련했다.

박형준기자 lovesong@donga.com