국민-씨티銀 고객불만 많아…소비자 민원발생빈도 1,2위

국민은행이 국내 은행 가운데 민원 발생이 가장 많아 고객 서비스에 문제가 많은 것으로 지적됐다.

보험과 증권업 등에선 AIG손해보험, 동부생명, 키움닷컴증권, 우리카드가 고객 민원이 많았던 것으로 나타났다.

25일 금융감독원에 따르면 지난해 하반기에 처리한 금융 소비자들의 민원을 분석해 개별 회사의 민원발생지수를 산출한 결과, 국민은행이 137.9로 평가 대상 12개 은행 가운데 민원발생지수가 가장 높았다.

미국계 씨티은행은 고객 서비스가 우수할 것이라는 통념과 달리 122.8로 고객불만 2위를 차지했다.

반면 작년 상반기에 최우수로 평가된 신한이 지난해 하반기에 77.6으로 고객 불만이 가장 낮았다.

민원발생지수는 금융권역별 평균 민원 발생률을 100으로 보고 해당 금융회사의 민원 발생 정도를 파악한 것으로 100보다 높으면 동종 업계 평균보다 민원이 많다는 뜻이다.

금감원은 “국민은행과 씨티은행의 민원발생지수가 높은 것은 다른 은행과 달리 카드 부문이 통합돼 있기 때문”이라고 설명했다.

증권사는 대한투자(83.6)의 민원 발생 정도가 가장 양호했고 삼성(83.9), 미래에셋(84.2), 제일투자(88.9), 우리(89.9) 등이 뒤를 이었다. 키움닷컴(158.7)은 고객의 불만을 가장 많이 받았다.

생명보험회사는 삼성(74.8), 메트라이프(76.8), 푸르덴셜(92.9), 교보(95.3), 동양(96.5) 등의 순으로 민원 발생이 적었고 동부(118.1)가 가장 많았다.

손해보험회사는 삼성(88.5), LG(89.4), 동부(90.2), 현대(90.9), 동양(93.1) 등의 순이고 AIG(158.9)가 꼴찌였다. 신용카드사는 비씨(84.0), 신한(90.4), 현대(90.4), 삼성(90.7), 외환(96.4) 순으로 우리카드(133.5)의 민원발생이 가장 많았다. 금감원은 민원 발생이 가장 높은 순서대로 동종 업계의 30%에 해당하는 회사에 대해 민원 예방 및 감축 계획을 수립해 추진하도록 하기로 했다. 또 민원불만이 가장 높은 금융회사에는 감독관을 파견해 현장에서 상시 점검할 계획이다.

배극인기자 bae2150@donga.com