[기획] 백화점 ＂잠자는 고객을 깨워라＂

서울 강남구 압구정동에 사는 주부 한모씨(50)는 최근 갤러리아백화점으로부터 5만원 상당의 식사권이 담긴 전단지를 받았다. 자주 이용하던 백화점이었지만 최근에는 이런저런 이유로 찾지 않은 터였다. 한씨는 식사권을 쓰러 갤러리아를 다시 찾을까 한다.

갤러리아 압구정점은 한씨처럼 연간 1000만원 이상을 쓰는 고객 가운데 최근 두 달 동안 구매 흔적이 없는 고객을 특별 관리한다. 5만~7만원 상당의 백화점 내 식사이용권이나 선물교환권이나 베이커리 쿠폰 등을 주는 식이다.

유통업체들은 최근 '잠자는 고객'을 깨우기 위해 갖은 마케팅을 벌이고 있다. 우수 고객이었거나 회원 가입만 한 잠재고객의 충성도를 높이는 게 신규고객을 개발하는 것보다 훨씬 쉽기 때문이다.

롯데백화점은 봄 세일을 하기 직전인 3월말 롯데카드와 롯데백화점 고객 가운데 최근 3개월 동안 구매실적이 없는 사람들을 대상으로 구매고객에게만 보내던 5% 할인쿠폰과 티슈 식용유 세제 등을 받을 수 있는 증정권을 함께 보냈다.

롯데는 "잠자던 고객 가운데 백화점을 다시 찾아 증정권으로 물품을 가져간 고객이 15% 가량"이라고 밝혔다. 롯데는 7월세일 직전에도 비슷한 행사를 벌일 예정.

신세계백화점도 올 들어 휴면 고객 관리 프로그램을 시작했다. VIP 고객 가운데 4월 바겐세일에 신세계를 찾지 않은 고객에게는 생활용품과 패션 잡화 등을 보낼 예정. 일반 휴면 고객에게는 메일로 사용실적에 따른 포인트를 고지해 구매를 유도한다.

LG백화점은 최근 3개월 동안 구매실적이 없으면 1만원 상품권이나 5~20% 할인쿠폰을 집으로 보낸다. 연간 600만원이상 쓰는 고객이 휴면상태에 들어가면 '테마 여행'을 보내준다.

롯데닷컴(www.lotte.com)은 이달 15일 신규회원으로 가입한 뒤 한번도 구매한 적 없는 고객만 입장할 수 있는 특별 매장을 열었다. 최고 40% 할인해준다.

H몰(www.hmall.com)도 다음달 9일까지 같은 고객을 대상으로 6~10% 할인쿠폰을 준다. 매일 1000명씩 추첨해 1만원권 할인쿠폰도 준다.

LG이숍((www.lgeshop.com)은 지난해말부터 1년 이상 사지 않은 고객이 로그인하면 7% 할인쿠폰을 준다.

하임숙기자 artemes@donga.com