특급호텔들 “고객님을 로열티회원으로 모십니다”

세계 여러 도시에 체인을 가지고 있는 고급 호텔들이 회원제로 운영하는 ‘로열티 프로그램’을 강화하고 나섰다. 영국 잉글랜드지방 타인위어주 게이츠헤드시에 위치한 뉴캐슬 메리어트호텔의 로비.

미국 로스앤젤레스에 사는 프랭크 콴은 최근 출장길에 묵었던 윈덤호텔에서 로열티 프로그램에 가입했다.

체크인 때 호텔측이 “미가입자는 인터넷과 전화 사용료를 내야 한다”면서 가입서를 내밀며 종용하는 바람에 가입할 수밖에 없었다고 콴씨는 말했다.

전 세계에 체인망을 갖고 있는 특급 호텔들이 비즈니스 여행객들을 회원으로 가입시켜 특별 관리하는 ‘로열티 프로그램’을 확산시키기 위해 안간힘을 쓰고 있다고 뉴욕타임스가 최근 보도했다.

가입자에겐 각종 혜택을 주는 대신 미가입자는 홀대하는 ‘차별 마케팅’을 펼치고 있다는 것.

힐튼호텔이 특별 회원 가입자들에게 체크아웃 시간 연장을 허용한 것이 한 예. 일반 손님은 정해진 시간보다 늦게 나가면 하루치 숙박료를 더 내야 한다.

셰러턴호텔의 경우 로열티 고객은 성수기에도 일반고객에 비해 훨씬 싼 가격으로 방을 구할 수 있다. 과거에는 회원 모집에 소극적이던 호텔들이 공격적 마케팅으로 전환한 것은 고객 데이터베이스(DB)의 중요성을 깨달았기 때문.

가입서 한 장을 손에 쥠으로써 호텔은 △고객들이 선호하는 침실 유형 △자주 이용하는 항공사 △주소, 전화번호, e메일 주소 등 고객에 대한 알짜 정보를 얻을 수 있다.

현재 고객 DB 확보에 가장 앞서 있는 곳은 힐튼호텔. 힐튼은 우수 고객 750만명의 정보를 관리하며 ‘맞춤식 서비스’를 제공한다. 손님이 선호하는 방으로 미리 배치해주고 아침에는 즐겨 읽는 신문을 골라 배달해준다.

이런 노력에 힘입어 2년 전 조사에서는 전체 고객 중 41%였던 단골 고객 비율이 최근에는 61%로 늘어났다.

김현진기자 bright@donga.com