항공사-승객, 마일리지 분쟁 증가

항공사와 비행기 이용 승객 사이에 '마일리지 분쟁'이 늘고 있다.

마이크로메드테크놀로지의 티모시 플라첵 부사장은 최근 컨티넨탈 항공사에 세 차례나 마일리지를 활용해 좌석을 예약하려다가 거절당했다.

그는 "예약을 하려고 했지만 매번 마일리지 고객용 좌석이 부족하다는 얘기만 들었다"며 "항공사가 당초 정해진 마일리지의 두 배를 쓸 경우 티켓을 주겠다고 제안해왔지만 이를 거부했다"고 덧붙였다.

이에 대해 항공사측은 "마일리지 이용고객의 선택권을 넓혀주려고 했을 뿐"이라고 밝혔다.

뉴욕타임스 최근 보도에 따르면 마일리지가 누적되면서 이를 둘러싸고 고객들과 항공사가 갈등을 빚는 사례가 많아지고 있다.

컨설팅사인 'e-리워드'가 분석한 자료에 따르면 항공사 마일리지 회원의 약 26%가 "최근 마일리지를 이용해 공짜 티켓을 예약하기가 어렵거나, 사실상 불가능해졌다"고 답했다. 이는 지난해 같은 기간 조사에 비해 5% 포인트나 늘어난 수치다. 또 44%는 "공짜좌석을 예약하는 데 어려움을 겪은 적이 한 번 이상 있다"고 답했다.

그런데 항공사측도 사정이 어려운 것이 현실. 미국 주요 항공사들의 경우 고객들이 쌓아놓은 마일리지의 합이 10조 마일에 이른다. 따라서 마일리지 공제 조건을 예전보다 까다롭게 하지 않으면 채산성을 맞출 수가 없다는 얘기도 나온다.

컨티넨탈 항공의 경우 올해 들어 마일리지를 이용한 공짜 티켓 발권이 전년에 비해 15%나 증가했다. 또 노스웨스트 항공도 마일리지를 활용한 공짜 티켓 발권율은 1999년 6.1%였으나 지난해는 7.5%로 올랐다.

조인직기자 cij1999@donga.com