[2004서비스품질 인증]서비스 품질지수 산업별 1위 인증기업

▼연중무휴 24시간 상담▼

▽우리은행=우리은행은 지난달부터 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 평일 영업시간이 아닌 휴일이나 밤에도 전문 상담원과 직접 통화해 예금 및 대출 상담, 인터넷 뱅킹 상담 등을 받을 수 있다. 2002년 4월부터는 평일 영업시간 중에 영어 일본어 중국어 상담 서비스도 이뤄지고 있다. 고객이 상담원에게 이야기하는 불편 불만 사항 녹취본을 경영진이 컴퓨터를 통해 들을 수 있는 시스템도 마련됐다.

▼전화-홈피 등 문의통합▼

▽PCA생명=PCA생명은 올해 3월 통합 콜센터를 열었다. 일반적인 고객의 문의전화, 가입한 고객의 계약사항에 대한 문의 전화, 인터넷을 통한 문의 등 통신수단별, 업무별로 나뉘어 있던 기능을 콜센터로 통합했다. 콜센터가 단순한 질의응답만 하는 것이 아니라 마케팅 기능까지 할 수 있도록 모니터링 시스템 ‘해피콜’을 도입했다. 고객이 보험에 가입하면 이후 콜센터에서 전화해 서비스에 문제가 없는지 등을 체크한다.

▼회원그룹별 전문상담▼

▽현대카드=현대카드는 기존 서울 강남구 논현동 콜센터 외에 지난해 2월 경기 부천시에도 콜센터를 마련했다.

고객군 별로 차별화된 서비스를 하기 위해 다이너스클럽 회원 등 VIP회원 상담을 전담하는 50명의 전문 상담 그룹을 별도로 두고 있다.

상담원이 잘 모르는 질문을 받았을 경우를 대비해 바로 검색할 수 있는 ‘상담 도움말’ 시스템도 마련됐다.

▼고객업무 원스톱 처리▼

▽다음다이렉트=다음다이렉트는 전화와 인터넷으로 자동차 보험을 판매한다. 온라인 전문회사라는 특성상 콜센터는 영업 업무의 핵심.

다음다이렉트는 ‘전자고객관계관리(e-CRM)’ 센터에서 고객이 모든 일을 원 스톱으로 해결할 수 있도록 지원하고 있다. e-CRM 센터를 통해 고객은 상품 안내, 상품설계 상담, 보험 가입, 보상서비스 신청 계약조회, 증명서 발급, 사고 접수 등을 모두 처리할 수 있다.

김승진기자 sarafina@donga.com