기업들 “누리꾼 댓글 무서워”…확산 빨라 대응책 고심

할인점에서 5살짜리 여자아이가 튀김기름을 건드려 등에 화상을 입었다. 아이의 부모는 보험약관보다 더 높은 보상을 요구하며 소송을 제기했다. 해당 할인점은 규정대로 처리하는 대신 소비자가 요구한 수준의 피해보상을 해줬다.

인터넷으로 공개된 이 사건에 대해 처음에는 허위사실 유포에 따른 명예훼손 혐의로 대응하려던 해당 할인점이 입장을 왜 바꿨을까? 수많은 누리꾼(네티즌)이 아이를 동정하며 회사를 비난하는 댓글(리플)을 올렸기 때문.

기업들 사이에 ‘인터넷 댓글 공포’가 커지고 있다. 소비자가 잘못하거나 다소 무리한 요구를 해도 ‘법대로’ 대응해서는 기업이 오히려 곤경에 빠지기 쉽기 때문이다. 누리꾼들이 ‘배심원’으로 참가하면서 ‘국민정서법’에 따라 판결이 나는 상황이 종종 생기기 때문.

한국경제연구원은 13일 ‘온라인상의 소비자 불평관리에 대한 연구’ 보고서를 통해 “인터넷상의 글은 진위와는 관계없이 대부분 사실로 믿어지는 경향이 있고 누리꾼은 댓글을 붙이거나 다른 사이트에 퍼다 올려 글의 확산 속도가 빠르다”며 “온오프라인의 동시 대응 전략이 필요하다”고 주장했다.

이에 따라 보고서는 기업들이 웹사이트를 모니터링하다가 불만성 글이 올라오면 누리꾼 입장에서 내용을 관찰한 뒤 여론이 소비자의 편을 들면 적절히 대응할 것을 제안했다. 온라인에서 회사 측 책임이 없다고 주장하거나 무조건 대응하지 않는 전략은 잘못됐다는 것.

만일 사실이 다를 경우 자사 홈페이지를 통해 적극적으로 알려야 한다는 점도 강조했다.

하임숙 기자 artemes@donga.com