○고객의 목소리를 들어라
능률협회컨설팅이 분석한 고객만족경영 기업의 특징은 고객의 소리를 바탕으로 총체적인 고객만족 혁신활동을 전개했다는 것이다.
서비스가 고객을 만족시키고 만족한 고객은 충성도가 높아져서 자연스럽게 기업의 경영성과 향상으로 연결된다는 게 고객만족 경영혁신의 기본 개념이다.
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능률협회컨설팅은 “아직도 많은 기업이 고객만족경영을 친절서비스 정도로 잘못 이해하고 있다”며 “그런 면에서 2005년 수상기업들의 사례를 보면 이제 고객만족경영이 기업의 전 영역을 아우르는 경영혁신 방법으로 정착되고 있음을 알 수 있다”고 밝혔다.
능률협회컨설팅은 고객만족경영을 펼치는 기업들은 △고객만족을 통해 구체적 성과를 도출하기 위한 고객만족경영 전략과 실천 로드맵을 수립하고 있고 △고객의 소리에 매우 민감한 내부 피드백 시스템을 갖추고 있으며 △단순한 친절서비스 교육이 아니라 혁신의 구체적인 방법을 전달하기 위한 종업원 교육이 활발하게 전개되고 있다고 밝혔다.
○경영혁신으로 기업이미지도 향상
혁신활동에 있어서는 최고경영자(CEO)의 역할이 절대적이다.
최고경영자의 고객만족을 위한 열정, 관심, 솔선수범 등이 고객만족 경영혁신을 가능하게 하는 핵심 동력인 것이다.
중앙부처 및 지방자치단체의 고객중심적 행정을 진두지휘하고 있는 행정자치부의 오영교 장관, 현대백화점을 고객만족경영대상 5년 연속 수상으로 이끈 하원만 사장, 가스안전공사의 박달영 사장 등이 강력한 현장중심 리더십을 발휘하고 있는 대표주자라 할 수 있다.
능률협회컨설팅은 “CEO의 강한 리더십으로 전사적 혁신운동이 진행되고 있는 기업들은 회사의 이미지를 높이는 활동들도 전략적으로 전개되고 있다”고 밝혔다.
현대백화점의 ‘라이프스타일리스트(LifeStylist) 현대백화점’, KT의 ‘원더풀 KT(Wonderfull KT)’, KTF의 ‘해브 어 굿타임(Have a good time)’ 등이 대표적으로 이들은 꾸준한 이미지 홍보로 효과를 보고 있는 기업들이다.
김상수 기자 ssoo@donga.com
■ 수상 기업들의 인기비결
한국능률협회컨설팅에서 고객만족경영대상을 받은 기업들은 저마다 고객만족을 위한 구체적인 방안을 실행하고 있다. 다음은 한국능률협회컨설팅이 소개한 각 기업의 고객만족 내용.
○종합대상 기업
현대백화점은 매월 고객을 초청해 경영전반에 대한 의견을 듣는 ‘열린경영위원회’, 문화센터 회원들의 자발적인 참여로 이뤄지는 ‘문화나누미’, 홈페이지를 통한 ‘고객제안 캠페인’과 고객 생활을 연구하는 ‘생활위원회’ 등을 운영 중이다.
KTF는 최고경영자(CEO)를 고객 섬김 전문경영인(Chief Servant Officer)으로, 임직원은 ‘굿타임 크리에이터’, 고객 상담원은 ‘굿타임 서포터스’로 각각 명명해 고객이 기대하는 이상의 서비스를 추구하는 ‘굿타임경영’을 추진하고 있다.
조흥은행도 고객접점 서비스 혁신을 위해 ‘서비스 롤플레잉 경연대회’, ‘고객 불만 사전 예보제’, ‘고객의 소리 1시간 이내 처리시간 목표제’ 등의 활동을 전개하고 있다.
KT는 6시그마, 윤리강령 선포 등을 통해 시스템을 개선시켜 왔다. 남중수 사장은 ‘항상 새로운 눈으로 세상을 바라봄으로써 고객에게 감동과 놀라움을 만들어가는 원더(Wonder) 경영’을 선언했다.
한국지역난방공사는 ‘열요금 사전 안내 및 시뮬레이션’과 난방예보시스템을 운영하고 있다.
삼성석유화학은 기업간거래(B2B) 산업의 고정관념을 탈피해 임직원이 고객 중심적 사고로 전환한다는 목표로 고객만족경영을 추진하고 있다.
○부문 대상 기업
한화리조트는 ‘고품위 서비스를 능동적으로 실천하는 균질화된 프로 서비스맨 육성’을 목표로 직원들에게 고객 만족 교육을 실시하고 있다.
중소기업은행은 상시 고객의 소리를 듣기 위해 사내 인트라넷에 ‘고객기상도’를 운영하고 이를 은행장이 매일 점검한다.
한국가스안전공사는 2003년 고객지원업무 전담부서인 고객지원처를, 지난해에는 전임직원의 서비스교육 전담부서인 서비스 교육팀을 설치했다.
우리홈쇼핑은 연 1회 고객 초청 간담회를 열어 고객의 목소리를 경영현장에 반영한다. 또 업계 최초로 방송정보오류, 택배사원 불친절 등의 사항에 대해 ‘고객 보상제도’를 운영 중이다.
현대홈쇼핑은 초우량고객 관리프로그램을 시행해 간부들이 1인당 10명가량의 고객을 직접 관리한다.
유재동 기자 jarrett@donga.com
▼서류심사 →현장심사 거쳐 종합평가▼
■수상기업 어떻게 선정했나
대한민국 고객만족경영대상은 한국능률협회컨설팅이 한국 산업의 고객 지향 문화를 선도하기 위해 1993년에 제정해 올해로 13회를 맞았다. 올해엔 크게 전사 부문을 평가하는 종합대상, 부문대상, 고객서비스혁신상의 3부문과 사업장을 평가하는 사업장서비스 품질인증, 개인 부문으로 나눠 선정했다.
5월 대한민국 고객만족경영대상 시행 공고를 시작으로 6월 응모 신청서 접수, 7월 공적서 접수 과정을 거쳐 8∼10월 서류 및 현장심사와 종합심사를 마쳤다. 서류심사를 통과한 기업은 대부분 경영학과 교수진으로 구성된 전문 심사위원의 엄격한 현장심사를 받았다. 이런 현장심사 후에 심사위원들이 한자리에 모여 종합심사를 해 최종 결정됐다.
능률협회는 15일 서울 중구 남대문로에 있는 밀레니엄서울힐튼호텔에서 ‘제13회 대한민국 고객만족경영혁신 콘퍼런스’를 열어 수상 기업에 대한 시상식과 함께 수상 기업의 사례에 대해 벤치마킹할 수 있는 기회를 가진다.
김상수 기자 ssoo@donga.com
| 제13회 대한민국 고객만족경영대상 부문별 수상내용 | ||||
| 구분 | 수상내용 | 수상기업 | 대표 | 비고 |
| 종합대상 | 대상 | 현대백화점 | 하원만 | 5년 연속 수상 |
| KTF | 조영주 | 4년 연속 수상 | ||
| 조흥은행 | 최동수 | 4년 연속 수상 | ||
| KT | 남중수 | 3년 연속 수상 | ||
| 삼성석유화학 | 허태학 | |||
| 한국지역난방공사 | 김영남 | |||
| 부문대상 | 대상 | 한화국토개발㈜한화리조트 | 김관수 | 2년 연속 수상 |
| 윤선생영어교실㈜현대영어사 | 윤균 | |||
| 중소기업은행 | 강권석 | |||
| 한국가스안전공사 | 박달영 | |||
| 최우수상 | 드림성모안과 | 곽용관 외 6명 | ||
| 왕자 NHC | 백운환 | |||
| 우리홈쇼핑 | 정대종 | |||
| 현대홈쇼핑 | 홍성원 | |||
| 우수상 | 교원 | 장평순 | ||
| 메리츠화재 | 원명수 | |||
| 고객 서비스 혁신상 | 최우수상 | 금융감독원 | 윤증현 | |
| 대우일렉서비스 | 정재훈 | |||
| 아이레보 | 하재홍 | |||
| 한국전기안전공사 | 송인회 | |||
| 한국증권업협회 | 황건호 | |||
| 한국HP | 최준근 | |||
| 한전기공 | 함윤상 | |||
| 행정자치부 | 오영교 | |||
| 우수상 | 교원L&C | 장평순 | ||
| 동작구청 | 김우중 | |||
| 삼성S S 멀티캠퍼스 | 김인 | |||
| 이야기 | 금훈섭 | |||
| 용인시청 | 이정문 | |||
| 재능교육 | 전거치 | |||
| 제니엘 | 박인주 | |||
| 형지어패럴 | 최병오 | |||
| YBM어학원 | 민선식 | |||
| 사업장 서비스 품질인증 | AAA+ | 한솔개발오크밸리 | 김근무 | 5년 연속 인증 |
| AAA | 현대백화점 압구정본점 | 하원만 | 4년 연속 인증 | |
| AA+ | 뉴코아 강남점 | 오상흔 | ||
| AA+ | 웅진해피올 콜센터 | 김정식 | 2년 연속 인증 | |
| AA | 한국공항공사 김포국제공항 | 이근표 | 2년 연속 인증 | |
| AA | 두성식품 섬진강휴게소(순천방향) | 양재정 | ||
| A+ | 고속도로관리공단 정읍휴게소(서울방향) | 이원보, 손정 | ||
| 개인부문 | 최고 경영자상 | 현대백화점 | 하원만 | |
| 한국가스안전공사 | 박달영 | |||
| 자료: 한국능률협회컨설팅 | ||||
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