“車 팔기 전에 친구가 되어라”… ‘고급 서비스’ 강조

볼보자동차의 판매사인 SK네트웍스 방이점 김기문 과장은 5일부터 14일까지 스웨덴 볼보 공장 등을 방문하고 귀국했다.

정비 차량 접수 업무를 담당하는 그는 볼보코리아가 실시한 볼보 서비스 경진 대회에서 우승해 해외여행의 기회를 얻었다. 볼보는 사원들의 서비스 의식을 고취하는 방안으로 2년에 한 번씩 이 대회를 열고 있다.

자동차 업계가 판매 및 정비 사원에 대한 서비스 교육 강화에 나섰다. ‘고객 감동’이 곧 매출로 이어진다는 단순한 명제가 내수 부진에서 탈출할 수 있는 방법이라는 판단에 따른 것이다.

메르세데스벤츠 코리아는 지난해부터 ‘서비스 엑설런스 어워드’를 시행하고 있다. 최고의 ‘서비스 맨’으로 선정된 사원에게 독일 본사와 공장 견학의 기회를 준다.

렉서스를 판매하는 한국토요타자동차는 ‘렉서스 폰 스킬 콘테스트’를 매년 개최한다. 각 딜러사의 고객 담당 직원이 한곳에 모여 까다로운 질문에 어떻게 대응하는지를 평가하는 대회다.

고객을 만족시키려면 고객을 알아야 한다. 이 때문에 고객의 상당수가 경제적으로 상류층인 폭스바겐코리아는 ‘럭셔리 스페셜리스트(LS)’를 선발해 교육하고 있다. 골프, 와인, 오페라 등의 체험 교육을 받는다.

쌍용자동차는 전국 영업소장들을 대상으로 세(稅)테크와 재테크 등에 대해 전문적인 특강을 하고 있다. 단순히 차만 파는 것이 아니라 전반적인 분야에서 고객의 상담 창구가 되어야 한다는 것이 이 회사의 서비스 방침이다.

르노삼성자동차는 불만 고객에 대한 유형별 대응 방법을 판매 사원 교육 과정에 포함시켰고 기아자동차는 사원 서비스 교육을 위해 최근 권역별 ‘고객 만족 아카데미’ 운영에 들어가는 등 업체별로 차별화된 서비스 교육에 힘쓰고 있다.

주성원 기자 swon@donga.com