표준협회는 서울대 경영연구소와 공동으로 한국서비스품질지수(KS-SQI)를 개발해 2000년부터 매년 서비스 최우수 기업과 기관을 선정해 왔다.
올해 전체 조사 대상 기업과 기관의 서비스품질 점수는 70.8점(100점 만점)으로 지난해 66.6점보다 4.2점 상승했다.
특히 2001년 55.1점에 비해서는 15.7점이나 올랐다.
○ 분야별 최우수 서비스 기업
인터컨티넨탈 호텔 서울 은 전체 평균보다 20점이나 높은 80.8점으로 전체 187개 조사 대상 중 서비스품질지수가 가장 높은 것으로 조사됐다.
이 호텔은 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극적 지원정도 △접근 용의성 △물리적 환경 등 7개 평가 항목에서 골고루 높은 점수를 받았다.
아시아나항공(항공), 현대백화점(백화점), SK텔레콤(이동통신), 삼성서울병원(종합병원), 삼성 에버랜드(테마파크) 등 5개 기업은 7년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다.
아시아나항공은 쌈밥 등 새로운 기내메뉴 개발, 장거리 여행 고객을 위한 체조 등을 통해 고객감동을 이끌어 냈다는 평가를 받았다.
삼성 에버랜드는 테마에 따라 ‘서비스맨’의 복장과 말투를 바꿔가며 고객을 즐겁게 해주는 ‘엔터테인먼트형 연출 서비스’가 좋은 점수를 얻었다.
㈜SK(주유소), 삼성화재(손해보험), 신한은행(은행), 삼성증권(증권), 오지정 아웃백스테이크하우스(패밀리 레스토랑), 삼성전자서비스(가전서비스 및 컴퓨터) 6개사는 5년 연속 1위에 올랐다.
삼성생명(생명보험), 삼성카드(신용카드), 금호렌터카(렌터카), YES24(인터넷서점), KT 001(국제전화), CJ GLS(택배) 등 6개사도 4년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
삼성전자가전서비스는 가전서비스, 휴대전화, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 등 3개 부문에서 1위에 올랐고 KT도 국제전화와 초고속인터넷서비스 등 2개 부문에서 최우수상을 받았다.
○ 서비스는 호텔이 최고
호텔 업종의 서비스지수는 77.6점으로 전체 업종 중 가장 높은 것으로 나타났다.
그 다음으로는 가전서비스(74.8), 종합병원(74.6), 영화관(73.2), 한식당(73.2), 여행사(73.1), 정수기(73.0), 패밀리 레스토랑(72.8) 등의 순으로 좋은 평가를 받았다.
반면에 지하철(62.5), 고속버스(68.7), 이동통신(67.8), 신용카드(70.1), 초고속인터넷(68.3), 할인점(69.6) 등은 70점에도 못 미쳤다.
공공부문의 서비스품질 수준은 65.7점으로 전체 평균에 비해 5점가량 낮아 아직 개선의 여지가 큰 것으로 나타났다. 증권, 편의점, 패스트푸드, 초고속인터넷서비스, 주유소, 여행사 등은 서비스지수가 지난해보다 평균 5점 이상 올랐지만 테마공원, 항공 업종은 소폭 하락했다.
기업 간 서비스 경쟁이 치열해지면서 한식당, 제과점, TV홈쇼핑, 골프장, 커피전문점, 인터넷포털, 인터넷쇼핑몰, 학습지, 편의점, 초고속인터넷서비스, 프로야구단, 사이버대학 등 12개 업종의 1위 기업이 바뀌었다.
박정훈 기자 sunshade@donga.com
▼어떻게 선정했나▼
한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index)는 고객이 특정 기업과 기관의 서비스에 얼마나 만족하는지 보여 주는 지표다.
한국표준협회가 2000년 서울대 경영연구소와 공동으로 개발한 이 지수는 서비스의 질을 평가하는데 특화돼 있다.
기존 연구가 제조업과 서비스산업을 같은 잣대로 평가했지만 KS-SQI는 서비스 분야만 따로 분리해 평가한 것.
이번 조사는 호텔, 백화점 등 국내 주요 46개 서비스 분야 187개 기업과 공공 행정분야 5개 부문을 대상으로 조사가 진행됐다.
실제 조사는 리서치 전문회사인 포커스리서치와 폴에버 등이 공동으로 맡았다.
1 대 1 개별 면접조사와 인터넷 패널조사 방식이 결합됐으며 대상자는 6만여 명이나 됐다.
해당 기업의 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객만 대상이 되며, 일정 기준 이상의 경험 빈도를 갖고 있는 소비자를 중심으로 조사가 진행돼 신뢰도도 높다는 것이 표준협회 측의 설명이다.
조사대상 기업은 해당 업종 내 매출액, 인지도, 기업 이미지 등을 감안해 선정했으며, 해당 업종의 전체 시장 점유율이 70% 기준 상위 기업들이 모두 포함됐다.
평가항목은 △본원적 서비스 △부가 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극적 지원정도 △접근 용의성 △물리적 환경 등 7개로 구성됐다.
예를 들어 호텔의 서비스 실태를 조사할 경우 전반적인 서비스 수준은 어땠는지, 종업원들의 친절함은 어느 정도였는지, 예상하지 못했던 선물이 있었는지 등을 점검하는 방식이다.
답변은 0∼9점으로 매겨지고 질문마다 가중치를 뒀다. 모든 답변을 합산하면 0∼100점이 나온다.
이 점수를 기초로 같은 업종 내에 속한 기업 간에 서비스 수준을 비교하게 된다.
박정훈 기자 sunshade@donga.com
▼1등 기업들의 ‘톡톡’ 튀는 아이디어▼
7년 연속 서비스 품질 최우수 기업으로 선정된 아시아나 항공은 2000년 10월 인터넷에서 자신의 좌석을 미리 확인할 수 있는 시스템을 세계 최초로 개발했다. 신규 도입한 A330-300과 B777기종에서는 180도 가까이 펼쳐지는 프리미엄 비즈니스 클래스 시트와 고객들이 원하는 시점에 원하는 영화와 음악을 선택해 즐길 수 있는 AVOD(Audio Video On Demand)시스템으로 여행에 즐거움을 더해 주고 있다.
황진영 기자 buddy@donga.com
서비스 품질지수 업종별 1위 기업 및 기관 업종 1위 기업/기관(브랜드) 호텔 인터컨티넨탈 호텔 서울 가전서비스 삼성전자서비스 종합병원 삼성서울병원 영화관 CJ CGV 한식당 용수산 여행사 롯데관광개발 정수기 웅진해피올 패밀리레스토랑 오지정(아웃백 스테이크하우스) 백화점 현대백화점 뷰티헤어숍 피엔제이(박준뷰티랩) 제과점 파리크라상(파리바게뜨) TV홈쇼핑 GS 홈쇼핑 골프장 아시아나CC 항공 아시아나항공 휴대전화 삼성전자서비스 커피전문점 스타벅스 코리아 손해보험 삼성화재해상보험 렌터카 금호렌터카 인터넷포털 NHN(네이버) 컴퓨터 삼성전자서비스 주유소 SK주유소 공연장 예술의전당 인터넷쇼핑몰 현대홈쇼핑(Hmall) 은행 신한은행 학습지 공문교육연구원(구몬) 아파트 GS건설(GS자이) 인터넷서점 YES24 국제전화 KT(001) 리조트 대명리조트 증권 삼성증권 자동차 기아자동차 생명보험 삼성생명보험 대형서점 교보문고 패스트푸드 SRS코리아(KFC) 할인점 신세계 이마트 편의점 보광 훼미리마트 초고속인터넷서비스 KT(메가패스) 택배 CJ GLS 테마공원 삼성 에버랜드 신용카드 삼성카드 이동통신 SK텔레콤 고속버스 금호고속 프로야구구단 한화이글스 온라인자동차보험 교보자동차보험 시청 광주광역시 사이버대학 한양사이버대학교 지하철 서울특별시도시철도공사 도청 경상북도 구청 서초구 경찰행정 수서경찰서 세무행정 서대문세무서 순위는 업종별 1위 기업의 점수를 기준으로 함. 자료: 한국표준협회
-
- 좋아요
- 0개
-
- 슬퍼요
- 0개
-
- 화나요
- 0개
댓글 0