에어컨-냉장고 등 생활가전 소비자 만족도 높아

SK㈜는 주유소 현장에서 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 임직원들이 주유소 현장 체험 활동을 시행하고 있다. 사진 제공 SK㈜

대한항공은 가정식 백반과 비빔국수, 죽 등 다양한 기내식을 제공해 고객만족도를 높이고 있다. 사진 제공 대한항공

삼성화재는 개인휴대단말기(PDA)를 활용한 긴급 출동시스템을 구축해 사고 처리 시간을 단축했다. 사진 제공 삼성화재

기업에 대한 국내 소비자들의 만족도가 지난해보다 다소 낮아진 것으로 조사됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 103개 업종에 대한 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)가 53.4점(100점 만점)으로 지난해보다 1.4점 낮아졌다고 25일 밝혔다.

KCSI 조사는 국내 산업의 고객 만족 수준을 조사해 국가 경쟁력을 높이고 소비자를 보호하기 위한 취지로 1992년부터 실시됐으며 올해로 15회째를 맞는다.

지난해보다 KCSI가 높아진 업종은 전체의 16.5%인 17개에 그쳤다. 반면 하락한 업종은 전체의 78.6%인 81개로 조사됐다.

제조업은 57개 업종 중 50개가 하락했고, 서비스업(공공서비스 포함)은 44개 업종 중 31개가 지난해보다 만족도가 낮아졌다.

반면 공공서비스 분야는 조사대상 12개 분야 중 8개 분야가 만족도가 높아졌다. 다만 민간 부분에 비해서는 여전히 고객 만족 수준이 낮았다.

○ 산업별 KCSI 특징

내구재 제조업에서는 가정용 에어컨과 냉장고, 김치냉장고 등 생활가전제품에 대한 KCSI가 상위권을 형성했다.

반면 부엌가구, 침대, 데스크톱 개인용 컴퓨터(PC) 등은 지난해에 비해 크게 낮아졌다. 또 복사기, 공기청정기, 프린터 등에 대한 만족도도 상대적으로 떨어졌다.

소비재 제조업에서는 과실 주스, 음료 커피, 아이스커피 등 식음료와 남성 정장, 기초화장품, 내의 등 남성용품 산업의 만족도가 지난해에 비해 큰 폭으로 하락했다.

섬유 유연제, 커피, 고추장, 유산균발효유 등의 만족도는 상대적으로 높았고, 남성용 기초화장품, 곡물음료, 치약 등은 만족도가 낮았다.

KCSI가 전반적으로 하락한 서비스 부문에서는 종합레저시설, 콘도미니엄, 영화관, 호텔 등 여가 레저와 관련된 산업의 하락폭이 컸다.

포털사이트, 영화관, 피자전문점, 백화점, 호텔 등의 만족도가 상위권을 차지했고 증권사, 편의점, 종합레저시설 등은 하위권이었다.

지난해에 비해 전반적으로 KCSI가 높아진 공공서비스 분야에서는 세무서와 고속도로 관리, 치안행정, 철도 등의 만족도가 큰 폭으로 올랐다.

교육 분야의 만족도는 여전히 가장 낮았으며, 치안행정과 등기소, 택시, 시내 노선버스 등도 하위권을 벗어나지 못했다.

○ 산업별 1위 기업

삼성전자는 가정용 에어컨과 냉장고, 이동전화단말기, TV, 데스크톱 PC, 노트북컴퓨터, 프린터 등 7개 분야에서 만족도가 가장 높아 가장 많은 업종에서 1위를 차지했다.

아모레퍼시픽(구 태평양)은 티백녹차, 남성용 기초화장품, 여성용 기초화장품에서 1위에 올랐다.

현대자동차는 일반승용차 분야에서 13년 연속 1위에 올라 가장 오랜 기간 1위를 유지했다.

종합레저시설의 에버랜드는 12년 연속 1위를, 세탁 세제의 CJ라이온, 대형서점의 교보문고는 10년 연속 1위 자리를 지키고 있다.

반면 남양유업(우유), LG화학(가정용 바닥재), 부산교통공사(지하철) 등 27개 기업은 올해 새롭게 1위 기업으로 인증 받았다.

황진영 기자 buddy@donga.com

1위 기업들의 인기 비결

▽SK㈜=주유 판매원 등 고객과의 접점에 있는 인력의 고객만족(CS) 교육을 위해 ‘스마일&스피드’ 캠페인을 시행하고 있다. 덕분에 고객들은 빠르고 친절한 주유 서비스를 받을 수 있다. 또 우수 주유소와 우수 주유판매원을 선정해 포상하는 제도도 운영 중이다. 평가를 위해 직접 현장에 직원을 보내 고객의 만족 수준을 파악하고 있으며, 2001년에 도입한 ‘열린 화장실’제도도 고객들의 호응을 이끌어냈다.

▽대한항공=‘Excel-lence in Flight’라는 슬로건과 함께 ‘최상의 운영체제’, ‘고객감동과 가치창출’, ‘변화 지향적 기업문화’ 등의 3개 목표를 달성하기 위해 노력하고 있다. 고객서비스의 질을 높이기 위해 승무원의 유니폼을 교체하고 항공기 내 인테리어도 바꿨다. 또 기내식을 새롭게 업그레이드했으며 영화, 음악 서비스를 최신형 첨단 시스템으로 교체했다.

▽제일모직=통합 고객 관리 데이터베이스 시스템을 통해 핵심고객에 대해 차별적인 마케팅을 전개하고 있다. 1994년부터 브랜드별로 고객만족도(CSI)를 정기적으로 조사해 그 결과를 임원 인사 때 반영하고 있다. 또 고객만족 우수사원을 선발하고 있으며 고객 불만사항을 분석해 품질 개선에 반영하고 있다.

▽삼성생명=1993년 ‘고객만족 헌장’을 제정하면서 업계 최초로 보험품질보증제도를 도입했다.

고객의 목소리를 경영에 반영하기 위해 경영진이 직접 고객과의 접점인 콜센터 등을 수시로 점검하고 있다. 또 ‘굿모닝VOC’ 제도를 통해 고객의 불만과 요구 사항이 경영진에까지 전달되도록 해 중요한 의사결정 참고자료로 활용하고 있다.

▽삼성화재=고객의 위험을 세분화해 고객이 원하는 대로 특성에 맞게 맞춤형 보험 서비스를 제공하고 있다. 직원들이 노트북 컴퓨터와 휴대전화로 언제 어디서나 고객의 요구에 대응할 수 있는 ‘애니유 시스템’을 갖추고 있다. 또 개인휴대단말기(PDA)를 이용해 긴급출동 서비스가 10분 내에 이뤄질 수 있도록 했으며, 일반 가정생활에서 발생할 수 있는 사고를 보장할 수 있는 상품도 판매 중이다.

▽부산도시가스=콜센터에 접수된 고객 불만을 현장 직원의 개인휴대단말기(PDA)로 송신해 실시간으로 처리할 수 있는 시스템을 갖췄다. 간담회와 교육을 통해 고객과의 접점에 있는 지역관리소 직원들이 신속하게 고객 요구에 대응할 수 있도록 대비하고 있다. 또 본 업무 이외에 가스레인지 청소, 못 박아 주기, 짐 들어 주기 등의 서비스까지 자발적으로 실시하고 있다.

▽웅진코웨이=소비자의 주머니 사정을 고려한 ‘렌털 마케팅’이 큰 호응을 얻고 있다. 특히 대여한 이후에도 문제가 발생한 뒤 처리하는 애프터서비스 개념이 아니라 문제가 발생하기 전에 점검해 주는 ‘코디 시스템’을 도입해 고객 만족도를 높여 나갔다. 전국 1만여 명의 코디가 두 달에 한 번씩 가정과 업소를 방문해 필터를 교환해 주며 제품관리를 하고 있다.

▽한국후지제록스=인터넷상에 ‘웹 콜센터’를 만들어 간편하고 신속한 고객서비스 시스템을 갖췄다. 애프터서비스를 받은 고객에게 2시간 이내에 전화를 걸어 만족도를 점검하고 있으며, 소모품에 대해서는 긴급 무료 택배 서비스도 해 주고 있다. 기기 렌털 고객에게는 같은 가격으로 3년마다 새 제품으로 교환해 준다.

박정훈 기자 sunshade@donga.com

■ 어떻게 조사했나

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 국내 최초로 개발해 15년째 발표해 오고 있는 한국 산업의 고객만족도(KCSI)는 국내에서 역사가 가장 오래된 한국 산업의 대표적인 고객만족지수다.

국내총생산(GDP)이 국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표인 반면 KCSI는 국가 경제의 질적 성장을 평가하는 지표라고 할 수 있다.

이를 통해 국가 산업의 발전을 도모하고 소비자 권익을 제고해 결과적으로 국민생활의 질을 높이는 것이 이 조사의 목적이다.

KCSI는 △전반적 만족도(40%) △요소 만족도(40%) △재구입 의향률(20%) 등을 측정해 점수로 산출된다.

이번 조사는 서울 등 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 60세 미만의 남녀 1만795명을 대상으로 했다.

조사 대상자는 지역별 인구수와 성별을 고려해 할당하는 ‘유의할당추출법’으로 선정했다.

5월 12일부터 8월 11일까지 면접원이 가구를 방문해 일대일 면접 방식으로 소비재 제조업과 내구재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 총 103개 업종에 대해 조사가 진행됐다.

황진영 기자 buddy@donga.com