온라인장터 “믿음 먼저 팔아라”…신뢰쌓기 안간힘

옥션, G마켓, GS이스토어, 엠플 등 e마켓플레이스(온라인장터) 회사들이 고객으로부터 신뢰를 회복하기 위해 사운(社運)을 걸었다.

이들 회사를 통해 불법 모조품을 거래하는 업자들이 경찰에 적발되는 일이 많은 데다 반품 거부, 불량품 판매 등으로 판매자와 구매자 간의 갈등이 끊이지 않아 대책이 절실한 실정. 이대로 가다간 온라인장터 전체가 공멸할 수 있다는 위기감이 배어 있다.

○ 우수 판매자를 찾아라

옥션은 31일부터 ‘트러스트 셀러(trust seller)’ 프로그램을 운영한다.

옥션에 등록된 법인 판매자 10만 명 중 신뢰도가 높은 2000명을 선정해 ‘트러스트 셀러’ 로고를 지급한다. 이들이 판매한 물품에 대해서는 반품과 환불을 옥션이 직접 보장한다.

트러스트 셀러 응대를 위한 전담 상담요원도 50여 명을 확보할 계획. 이를 위해 연간 50억 원의 비용이 든다.

박주만 옥션 사장은 “e마켓플레이스는 개인 간 거래에서 신뢰를 담보해 주는 역할을 기반으로 성장했다”며 “신뢰를 잃는 순간 망한다는 각오로 일하겠다”고 말했다.

G마켓은 판매자 교육을 강화하고 나섰다.

기존에는 월 1000명의 판매자를 교육했으나 앞으로는 월 2500명씩을 교육한다. 이들에게 세무 법무 안전거래 등 구매자로부터 신뢰를 얻는 데 필요한 내용을 강의할 방침이다.

G마켓은 또 고객만족(CS) 우수판매자를 위한 자동선별 시스템도 개발하고 있다. 취소·반품 처리율이 낮고 고객 응대가 신속한 판매자를 컴퓨터가 뽑아 우수 판매자 인증을 하는 것이다.

○ 우수 판매자만 들어오라

회원 가입만 하면 누구나 물건을 팔 수 있는 옥션이나 G마켓과는 달리 대기업 계열의 e마켓플레이스들은 우수 판매자에 한해 입점 자격을 준다.

GS홈쇼핑 계열의 GS이스토어는 사업자등록증과 통신판매업신고증 등을 심사해 장기간 사업체를 유지할 수 있는 판매자에게만 점포 등록을 허용하고 있다.

의료기기 건강기능식품 등 전문자격이 필요한 물품을 취급하는 판매자에게는 의료기기, 건강기능식품판매업 신고증 등을 받고 난 다음에 입점을 허용한다.

CJ홈쇼핑 계열의 엠플은 늦어도 연말까지는 청약철회보장보험에 가입할 예정.

판매자가 정당한 이유 없이 반품이나 환불을 거부할 경우 일단 보험사가 구매자에게 물품 구입대금을 지급한 뒤 판매자로부터 회수토록 한다는 것이다.

조성구 GS홈쇼핑 업무미디어부문 상무는 “앞으로 불법 거래를 하는 판매자들은 영구 퇴출시키는 등 소비자 보호에 적극 나설 것”이라고 말했다.

주요 e마켓플레이스(온라인장터) 회사들의 신뢰회복 노력
회사	도입 제도	주요 내용
옥션	트러스트 셀러(trust seller)	전문 판매자 2000명 엄선, 반품 및 환불 옥션이 보장, 전담 상담요원 50명 운영
G마켓	고객만족(CS) 우수판매자	구매 취소, 반품 처리율 낮은 판매자 자동 선정해 판매자 간 서비스 질 향상 유도
GS이스토어	입점자격 제한	사업자등록증 등의 서류심사를 통해 장기간 사업 지속 가능한 업자에게만 입점 허가
엠플	청약철회보장보험 가입	판매자가 반품이나 환불 거부 시 보험사가 일단 물품 구입대금을 준 뒤 판매자로부터 대금 회수
자료: 각 회사