충성! 한번 고객은 영원한 고객

스포츠캐주얼 브랜드인 컨버스는 젊은이들이 많이 찾는 서울 명동과 신촌, 압구정동 등을 찾아가 자사 운동화를 신은 고객을 대상으로 리폼 전문가들이 직접 신발을 튜닝해 주는 서비스를 하고 있다. 사진 제공 컨버스

LG전자는 디오스 광파오븐을 산 고객을 대상으로 요리전문가가 고객의 집을 직접 찾아가 오븐 사용법과 요리법을 가르쳐 주는 방문서비스를 실시하고 있다. 3일 주부 이지혜 씨(오른쪽)가 요리강사에게 피자와 크루아상 만드는 법을 배웠다. 사진 제공 LG전자

주부 이지혜(33·서울 송파구 잠실5동) 씨는 3일 ‘특별한 수업’을 받았다. 집에서 요리강사에게 2시간 동안 크루아상과 피자, 쿠키 만드는 법을 공짜로 배웠다. 9월 LG전자의 디오스 광파오븐을 구입한 덕분이다.

이 회사는 광파오븐을 산 고객을 대상으로 요리하는 방법을 가르쳐 주는 방문서비스를 실시하고 있다. 50명의 요리전문가가 고객 집을 직접 찾아가 오븐을 이용한 요리법을 가르쳐 주고 있다. 이 씨는 “전문가에게 오븐 사용법은 물론 오븐을 활용한 요리법까지 배우고 나니 구입한 제품을 더 쉽고 다양하게 사용할 수 있게 됐다”고 말했다.

○ ‘구관이 명관’…고객 만족도를 높여라

신규 고객을 잡기 위해 다양한 이벤트와 서비스를 내놓던 기업들이 최근 자사(自社) 제품을 구매한 기존 고객을 대상으로 서비스를 부쩍 강화하고 있다. 가전회사에서부터 패션, 통신회사까지 기존 고객을 겨냥해 차별화된 서비스를 속속 선보이고 있다.

스포츠캐주얼 브랜드 컨버스는 기존 고객들을 찾아 거리로 나섰다. 리폼(reform) 전문가들이 빨간 미니트럭을 타고 서울 명동, 신촌, 압구정동을 찾아가 컨버스화를 신은 고객을 대상으로 신발을 튜닝(신발에 그림을 그리거나 각종 장식품을 덧대 신발을 꾸미는 것)해 준다. 자기만의 독특한 신발을 갖고 싶어 하는 기존 고객을 타깃으로 한 차별화된 마케팅의 일환이다.

독일 가전회사 밀레는 고객이 제품을 산 뒤 3시간, 3일, 3달째 되는 날 전화를 하거나 직접 고객의 집을 방문해 불편사항을 개선해 주는 ‘3·3·3 AS’ 서비스를 실시하고 있다.

하나로텔레콤의 초고속인터넷 서비스인 하나포스는 기존 고객들을 대상으로 구형 랜 카드를 새것으로 바꿔 준다. 린나이코리아도 비데를 구입한 고객에게 이달 말까지 휴대용 비데를 선물하고 있다.

○ 충성도 높은 고객이 더 낫다

이처럼 기업들이 기존 고객을 대상으로 다양한 서비스를 내놓는 이유는 무엇보다 기업 간 경쟁이 치열해지고 있기 때문이다.

또 시장이 포화상태에 이르러 새 고객을 유치하기가 힘들어진 상황도 기존 고객들에게 눈을 돌리게 한 요인이다.

불특정 다수의 잠재 고객을 대상으로 서비스를 하는 것보다 충성도가 높은 고객을 겨냥해 서비스를 제공하는 게 매출 증대나 브랜드 인지도 향상에 더 도움이 되기 때문이다.

연세대 이동진(경영학) 교수는 “신규 고객을 유치하기 위해 마케팅 비용을 들이는 것보다 기존 고객을 유지하는 게 기업의 수익성에 더 도움이 된다”며 “기존 고객의 경우 제품에 대해 많이 알기 때문에 관리비용이 덜 들고 가격에 덜 민감하다”고 말했다.

LG전자 이상규 국내 마케팅팀장은 “만족도가 높은 고객들은 재구매로 이어지는 데다 입소문 마케팅에 큰 도움이 되기 때문에 브랜드 인지도 향상에 효과가 뛰어나다”며 “기존 고객을 대상으로 더 다양한 서비스를 선보일 계획”이라고 말했다.

정임수 기자 imsoo@donga.com