동화자연마루, 판매부터 시공-AS까지 본사가 맡는다

고객 서비스는 이제 생존의 문제입니다.”

김영근(50·사진) 동화자연마루 대표이사 전무는 19일 “마루 판매부터 배송, 시공, 애프터서비스까지 본사가 철저하게 책임지는 ‘그린 서비스’를 펼칠 계획”이라며 이같이 말했다.

동화자연마루는 국내 강화마루 시장점유율 40%를 차지하고 있는 업계 1위 기업이다. 4월에는 업계 최초로 마루 누적판매 실적 1000만 평(3305만8000m²)을 달성하는 성과도 거뒀다.

“대기업 경쟁사와의 차별화를 위해서는 고객의 마음을 사로잡는 서비스가 필수입니다.”

김 대표는 그동안의 성과에 안주하지 않겠다고 했다. 앞으로 예상되는 대기업과의 경쟁에서 밀리지 않겠다는 뜻이다. 그가 고객 서비스 강화를 들고 나온 것도 이 때문이다.

강화마루는 건설업체를 대상으로 판매하는 시장보다 소비자에게 직접 판매하는 시장의 규모가 더 크기 때문에 고객 서비스가 중요하다는 게 김 대표의 판단이다.

이를 위해 올해부터 대리점 영업사원을 대상으로 체계적인 서비스 교육을 시작했다. 생산은 본사가 하지만 판매와 시공은 지역 대리점에 일방적으로 맡기는 현재 방식으로는 고객 서비스를 강화할 수 없다는 판단에서다.

두 달에 한 번꼴로 인테리어 디자이너와 본사 제품 담당자가 영업사원에게 인테리어 동향, 마루 고르는 법 등에 대한 실무 지식을 전달한다. 또 마루를 시공하는 사원들을 본사가 직접 교육하고 관리하는 서비스도 업계 최초로 도입했다.

김 대표는 “지난해부터 장마철 무렵 고객의 집을 찾아가 사전 점검해 주는 ‘비포 서비스(before service)’도 시작했다”며 “현재의 3년 무상수리 기간도 앞으로 5년, 7년으로 연장할 계획”이라고 말했다.

이지연 기자 chance@donga.com