KT 5년연속, 한화리조트 등 3곳 4년연속 수상

입력 2007년 10월 16일 02시 59분

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올해 고객만족경영대상을 수상한 기업들은 다양한 고객 만족 아이디어를 실제 경영활동에 적용하고 있다는 공통점을 갖고 있다. 위부터 KTF의 영상 통화를 통한 고객 상담, 한화리조트의 고객별 맞춤형 프로그램 서비스, SK건설의 입주민 대상 서비스인 ‘비타민’, 신한카드의 송편 나눔 행사. 사진 제공 각 기업

《15일 KMAC(한국능률협회컨설팅)의 ‘2007 한국의 경영대상(大賞)-고객만족경영대상’을 수상한 기업과 기관은 KTF, 기업은행, 삼성석유화학 등 모두 31곳이다.

▶본보 15일자 B6면 참조
KTF, 한국 경영대상 ‘명예의 전당’ 능률협회 선정

KMAC 측은 “고객만족경영대상 수상 기업들은 직원들에게까지 최고경영자의 고객 만족 경영철학을 뿌리내려 차별화된 제품 및 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다. 시상식은 이날 서울 서대문구 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 수상 회사 관계자 1000여 명이 참석한 가운데 열렸다. 》

서브원-예본안과 등 中企 최우수상 영예

최고경영자상엔 강권석 기업은행장 선정

○ KT 5년 연속 종합대상 수상

올해 고객만족경영대상은 △종합대상 △부문대상 등 2개 부문에 시상됐다. 종합대상은 KT가 5년 연속, 삼성석유화학과 한국지역난방공사와 한화리조트가 4년 연속 수상했다.

지난해까지 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 KTF는 심사위원회 의결을 거쳐 올해 ‘명예의 전당’에 올랐다. 고객만족경영대상에서 명예의 전당에 오른 것은 삼성에버랜드와 교보생명, 현대백화점에 이어 네 번째다.

이 밖에 기업은행, 삼성화재, 우리은행, 우정사업본부, 윤선생영어교실 ㈜현대영어사가 고객만족경영대상 종합대상을 탔다.

부문 대상은 21개사가 △고객가치 혁신 △사회가치 혁신 △서비스 혁신 등 3개로 나눠 수상했다.

고객가치 혁신 부문에서는 메리츠화재와 현대해상이 대상을, 신한카드와 한솔교육, 형지어패럴이 최우수상을 탔다.

사회가치 혁신 부문에서는 부산시와 한국가스안전공사, 한국철도시설공단이 대상을, 경기 용인시, 한국공항공사, 한국조폐공사가 각각 최우수상을 수상했다.

또 올해 처음 부문 대상으로 신설된 서비스 혁신 부문에서 경상북도개발공사, 대통령경호실, 동화자연마루, 레드캡투어, 서브원, 아주오토렌탈, SK건설, 예본안과 네트워크, 킨텍스, 한국방송광고공사가 최우수상을 탔다.

개인을 대상으로 시상하는 최고경영자상에는 강권석 기업은행장이 선정됐다.

○ 수상 기업 및 기관 다변화

올해 고객만족경영대상 수상 기업 및 기관은 과거 대기업 중심에서 △대통령경호실, 부산시, 용인시 등 정부기관 및 지방자치단체 △한국조폐공사, 한국공항공사 등 공기업 △서브원, 예본안과, 레드캡투어 등 중소기업들로 확대됐다. 수상 기업 및 기관들의 고객 만족 경영의 바탕에는 최고경영자의 고객 만족 철학이 깔려 있었다. 강 기업은행장은 ‘고객을 일인칭인 나로 생각하자’는 의미에서 ‘나, I를 맨 앞에 놓는 은행이 바로 기업은행’이라는 캐치프레이즈로 조직의 변화를 이끌었다는 평을 들었다.

○ 차별화된 서비스로 고객 만족 경영

차별화된 서비스를 통해 고객에게 새로운 경험을 제공한다는 점도 수상 기업 및 기관들의 특징이다.

우리은행 영업점에서 직원들이 반드시 지켜야 할 ‘GREAT 서비스’는 ‘Good smile(밝은 미소)’, ‘Relationship(관심 표현)’, ‘Eye contact(고객과의 눈 맞춤)’, ‘Address by name(고객의 이름 호칭)’, ‘Thank you(감사의 마음)’를 나타낸다.

SK건설의 ‘VITAMIN(비타민) 서비스’는 수요자의 눈높이가 높아진 지금은 탄수화물 섭취에 급급했던 1980, 90년대와 달리 비타민까지 고루 섭취해야한다는 점에서 유기농 주말농장 분양, 재테크 상담, 입주 지원 등을 제공한다.

또 이들 기업 및 기관은 고객 만족에 대한 내부적인 품질 지표 개발과 정기적인 고객 만족도 조사 등을 통해 고객 만족 성과를 관리하고 있다.

KTF, 신한카드, 우리은행 등에서는 고객 만족과 관련한 성과가 직원 인사 평가에서 큰 비중을 차지한다. 또 내부 구성원의 만족도가 높아야 서비스에 정성을 기울일 수 있다는 판단에 따라 종업원 만족도를 비롯한 부서 간 업무 지원 만족도 조사도 이뤄지고 있다.

2007한국의 경영대상 - 고객만족 경영대상 부문별 수상 내용
구분	종류	수상 회사 및 기관	대표	비고
명예의 전당		KTF	조영주
종합대상	대상	㈜KT	남중수	5년 연속 수상
	대상	삼성석유화학㈜	허태학	4년 연속 수상
	대상	한국지역난방공사	김영남	4년 연속 수상
	대상	한화리조트	홍원기	4년 연속 수상
	대상	기업은행	강권석	3년 연속 수상
	대상	윤선생영어교실 ㈜현대영어사	윤균	3년 연속 수상
	대상	삼성화재해상보험㈜	황태선	2년 연속 수상
	대상	정보통신부 우정사업본부	정경원	2년 연속 수상
	대상	우리은행	박해춘	2년 연속 수상
고객가치혁신부문	대상	메리츠화재해상보험㈜	원명수
	대상	현대해상화재보험㈜	서태창
	최우수상	신한카드㈜	이재우
	최우수상	㈜한솔교육	변재용
	최우수상	㈜형지어패럴	최병오
사회가치혁신부문	대상	부산시	허남식
	대상	한국가스안전공사	이헌만	3년 연속 수상
	대상	한국철도시설공단	이성권
	최우수상	용인시	서정석
	최우수상	한국공항공사	이근표
	최우수상	한국조폐공사	이해성
서비스혁신부문	최우수상	경상북도개발공사	윤태현
	최우수상	대통령경호실	염상국
	최우수상	동화자연마루㈜	김영근
	최우수상	㈜레드캡투어	심재혁
	최우수상	㈜서브원	김태오
	최우수상	아주오토렌탈㈜	정상호
	최우수상	SK건설㈜	유웅석
	최우수상	예본안과 네트워크	조정곤
	최우수상	㈜킨텍스	김인식
	최우수상	한국방송광고공사	정순균
개인	최고경영자상	기업은행	강권석
자료: KMAC

▼ ■ 수상 기업들의 인기 비결▼

“첫째도 둘째도 고객만족” 차별화된 서비스 실천

조영주 KTF 사장은 다음 달 23, 24일 서울 중구 충정로1가의 한 공연장에서 고객들 앞에서 노래를 부른다. 재즈 가수 윤희정 씨, 탤런트 송일국 씨와 함께 ‘고엽(Autumn Leaves)’ 등을 부를 예정이라고 한다. 그의 이런 ‘튀는 행동’은 ‘최고경영자는 곧 고객을 섬기는 사람(CSO·Chief Servant Officer)’이라는 고객 마인드에서 나온다는 후문이다.

이처럼 KMAC의 고객만족경영대상을 수상한 기업들의 공통점은 다양한 고객 만족 아이디어를 실제 경영활동에 적용하고 있다는 점이다.

○ 종합대상 기업

기업은행은 올해 금융권에서 처음으로 ‘고객만족추진단’을 출범시키고 기존의 대(對)고객 부서 4곳을 1곳으로 통합해 고객 중심적인 영업을 하고 있다.

KT는 여성과 노약자 등 단독 거주 고객들을 위하여 여성 기술자를 파견해 수리하는 ‘메가미즈(Mega-Miz) 서비스’를 실시하는 등 고객 만족 경영에 관심을 기울이고 있다.

삼성화재는 고객이 현장 서비스를 모니터링하는 고객패널(Customer Panel) 제도를 실시하고 있으며, 정보통신부 우정사업본부는 콜센터 시스템을 개선해 민원 처리 시간을 평균 39시간(2002년 기준)에서 올해 상반기(1∼6월) 평균 33시간으로 줄였다.

윤선생영어교실은 내년 초등학교 1∼2학년생 대상 영어 공교육 실시에 대비한 맞춤학습 과정인 ‘베플 키즈’ 프로그램을 최근 개발했다.

○ 그 외 수상 기업

메리츠화재는 고객 특성에 맞는 ‘애(愛)찬 시리즈’를 내놓아 ‘사랑愛찬(주부)’, ‘성공愛찬(자영업자)’, ‘자신愛찬(사무직)’, ‘자녀愛찬(어린이)’ 등으로 맞춤형 보장 서비스를 제공한다.

현대해상은 진정한 고객 만족은 흠결 없는 판매에서 시작된다는 판단에 따라 자필 서명, 약관 전달 및 상품 설명, 청약서 부본 전달 등 3대 원칙을 실천하고 있다.

킨텍스는 고객의 불만을 접수하면 24시간 이내에 처리하는 것을 원칙으로 삼고 있으며, 아주오토렌탈은 제주 지사에 개인휴대단말기(PDA)를 이용한 차량 입출고 시스템을 도입해 비행기 이착륙 시간에 지연됐던 차량 입출고 시간을 줄였다.

김유영 기자 abc@donga.com

▼수상 기업 어떻게 선정했나▼