[DBR 솔루션]정형화된 해결책 안먹힐 땐 가설을 세워라

컨설팅 고객들에게서 가장 많이 듣는 질문 중 하나는 경영상의 개별 문제를 해결할 특정한 방법론이 있느냐는 것이다. 하지만 경영상의 의사결정은 정형화된 틀로 접근할 수 없는 경우가 많다. 각각의 회사가 처한 환경과 산업 분야, 내부 역량 등이 다르기 때문이다.

그렇다면 컨설턴트들은 어떻게 해답을 찾을까. 그들은 일종의 논리 체계인 ‘문제해결 기법(problem solving approach)’을 사용한다.

문제해결 기법은 문제를 정확히 파악한 후 해결이 가능한 작은 문제로 분해하고 구조화하는 데서 출발한다. 세계적 컨설팅사인 Arthur D. Little(ADL)에서는 ‘이슈 분석(issue analysis)’이라는 5단계 접근법을 쓴다.

①핵심 질문의 정의: 예를 들어 A 양이 점심 때 스파게티를 먹은 후 소화가 안 되고 있다고 하자. 이때 문제점은 정확한 원인을 몰라 대안을 선택할 수 없다는 것. 문제점을 해결하기 위해 던지는 구체적 질문을 ‘핵심 질문’이라 하는데, A 양의 경우 ‘소화불량의 근본 원인은 무엇인가’이다.

②핵심 질문의 핵심 이슈 전환: 핵심 이슈는 핵심 질문을 의사결정에 도움이 되는 것으로 구체화하는 것이다. A 양의 경우 소화불량이 임시 조치로 충분한 일시적인 것인지, 아니면 본격 치료가 필요한 만성적인 것인지로 나눌 수 있다.

③이슈 분해: 이슈를 논리적으로 분해하는 것이다. 상위 이슈와 하위 이슈는 인과관계(Why so?) 또는 해결책(So how?)의 관계로 구성된다. 만성적 소화불량의 원인은 ‘단순한 위 기능 저하’와 ‘위염’ 등으로 나눌 수 있다. 이슈를 잘게 쪼갤 때는 ‘회를 뜨는 것처럼’ 겹치지 않게 해야 한다.

④가설 수립 및 필요 근거의 파악: 가장 하위 이슈를 가설로 뽑아내 검증하는 단계다. 그림에서 A 양의 피로가 누적되었다면 ‘수면 시간’이, 운동이 부족하다면 ‘운동 시간’이 검증에 필요한 근거가 된다.

⑤작업 계획 수립과 의사결정: 이전 단계를 바탕으로 구체적인 작업 계획을 세우는 것이다.

작업 계획을 세운 후에는 바로 검증에 들어가 의사결정을 하게 된다. A 양의 경우 ‘피로 누적 Yes, 운동 부족 No’로 검증됐다면 ‘병원에 가기보다는 휴식하라’는 의사결정을 할 수 있다.

문제해결 기법은 정형화된 접근 방법을 찾기 어려운 전략적 경영 의사결정 문제에 폭넓게 적용할 수 있다.

일반 직장인들도 보고서를 쓸 때 무조건 자료부터 뒤져보는 것은 어리석은 일이다. 문제해결 기법을 이용해 가설적인 정답과 근거가 될 만한 사안을 먼저 생각한 뒤 작업계획을 세우는 습관을 들이는 것이 바람직하다.

고중선 ADL Korea 팀장