기업 87% “고객 부당요구로 곤욕”

국내 기업 10곳 가운데 9곳가량은 소비자의 부당한 요구로 어려움을 겪은 경험이 있다는 조사 결과가 나왔다.

대한상공회의소는 최근 대기업과 중소기업 등 국내 기업 300곳을 대상으로 ‘우리 기업의 소비자 관련 애로 실태와 개선과제’를 조사한 결과 고객의 부당한 요구가 ‘많다’(50.0%) 또는 ‘가끔 있다’(37.1%)고 응답한 기업이 87.1%로 나타났다고 5일 밝혔다.

지난해 3월 조사 때 고객의 부당한 요구를 경험한 기업의 비율이 61.1%였던 점을 감안하면 1년 만에 26%포인트 증가한 것이다.

고객의 부당한 요구 유형은 ‘적정 수준을 넘어서는 과도한 보상 요구’가 53.7%로 가장 많았다. 이어 규정에 없는 환불 또는 교체 요구(32.4%), 보증기한이 지난 뒤에 무상 수리 요구(13.9%) 순이었다.

부당 요구를 하는 소비자들이 보인 행태(복수 응답)는 △인터넷 및 언론 유포 위협(68.9%) △폭언(46.8%) △고소 및 고발 위협(21.8%) 등이었다.

차지완 기자 cha@donga.com