“엘리베이터 고장나면 신고보다 먼저 출동”

오티스 엘리베이터의 고객센터인 오티스라인에서 직원들이 고객들의 전화를 받고 있다. 오티스라인은 연중 휴일 없이 전국 10만 대의 엘리베이터를 관리하고 있다. 김재명 기자

‘오티스’ 15분내 해결 목표… 간단한 고장은 원격 수리도

27일 오후 11시 4분 서울 중구 충무로3가 다국적 엘리베이터 제조업체인 오티스의 고객서비스센터 ‘오티스라인’. 센터 내 전광판에 ‘승객 갇힘’이라는 빨간 경고등이 깜빡였다.

직원이 통화해 보니 전북 전주시 완산구 효자동 A아파트 엘리베이터에 사람이 갇혀 있는 것으로 파악됐다. 오티스라인 직원들에게도 ‘승객 갇힘’이라는 메시지가 전송됐다.

오티스라인 측은 아파트 단지 내에 엘리베이터를 수리할 만한 직원이 없기 때문에 인근에 있는 직원을 보내기로 했다.

신고가 들어온 지 11분 만인 오후 11시 15분, 현장에 도착한 서비스 직원이 엘리베이터 문을 열고 승객을 구출했다. 엘리베이터는 문에 이물질이 끼어 고장이 났고 수리는 5분 만에 끝났다.

▲ 영상 취재 : 김재명 기자

오티스라인은 이처럼 엘리베이터 고장으로 곤욕을 치르는 고객들에게 ‘수호천사’ 역할을 톡톡히 하고 있다.

오티스라인 직원 34명이 매일 관리하는 엘리베이터는 전국 10만여 대의 오티스 엘리베이터. 국내 전체 엘리베이터의 3분의 1에 이르는 수준이다.

이들 엘리베이터 가운데 오티스라인에 접수되는 고장 건수는 하루 평균 600여 건. 엘리베이터 형광등 교체부터 승객이 엘리베이터에 갇히는 사고까지 다양하다.

유준희 오티스라인팀장은 “엘리베이터에 갇힌 사람이 평정심을 유지할 수 있는 시간은 길어야 고작 1분”이라며 “오티스라인은 고객들의 안전을 위해 연중 운영하고 있으며 고장 신고 접수 후 15분 안에 모든 문제를 해결하는 게 원칙”이라고 말했다.

28일 방문한 오티스라인은 기업의 콜센터와 비슷했다.

투명 칸막이를 친 책상에 직원들이 헤드폰을 끼고 전화를 받고 있었다. 하지만 서비스만큼은 다른 기업들이 절대로 따라 할 수 없다고 회사 측은 강조했다.

대표적인 서비스가 현장에 가지 않고도 오티스라인에서 엘리베이터를 수리할 수 있는 ‘원격 구출 시스템’이다.

이날 원격 구출 시스템을 통해 서울 강남구 역삼동 한 건물의 엘리베이터를 살펴봤더니 해당 건물에 있는 엘리베이터 6대의 상태가 한눈에 들어왔다.

어떤 엘리베이터가 가동되고 있는지, 몇 층에 엘리베이터가 머물러 있는지, 심지어 엘리베이터 문이 열려있는지 등도 파악할 수 있었다.

박종완 오티스라인팀 과장은 “엘리베이터가 고장 나면 오티스라인에 자동으로 고장신고가 접수된다”며 “간단한 고장이면 중앙에서 기계를 원격으로 껐다가 켜는 방법으로 바로 고칠 수 있다”고 말했다.

종전에는 엘리베이터 수리에 30∼40분이 걸렸지만 이 시스템은 오티스라인과의 통화만으로도 해결이 가능하기 때문에 15분 내 수리할 수 있다는 설명이다.

신윤영 오티스 엘리베이터 커뮤니케이션 담당 과장은 “예전에는 관리사무소 등의 신고를 받고 출동했지만 지금은 오티스라인이 먼저 출동하는 일이 많다”며 “고객이 불편을 느낄 사이도 없이 불편을 처리하는 게 목표”라고 강조했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com