[DBR]차 한잔 하면서 차 구경 하세요

고급 카페처럼 꾸며진 일본 내 혼다 대리점. 차를 사겠다는 의도가 없는 고객들도 언제든 편안한 마음으로 방문할 수 있다. 사진 제공 자의누리경영연구소

혼다 대리점의 카페풍 서비스

기업 경쟁력의 원천은 무엇일까. 1960, 70년대는 물건을 만들기만 하면 국내 시장에 팔 수 있었던 ‘생산의 시대’였고 1980, 90년대는 품질의 시대, 경쟁이 격화된 2000년대는 ‘서비스의 시대’라고 부를 수 있다. 단순히 제품만 판매하는 것이 아니라 제품과 서비스를 함께 팔아야 경쟁력 및 부가가치 향상을 동시에 이룰 수 있다.

그렇다면 어떻게 고객 서비스를 강화할 것인가. 필자는 성과가 검증된 서비스 방법론을 벤치마킹하기 위해 일본 도쿄(東京) 근처 가나가와(神奈川)에 위치한 혼다 대리점을 방문했다. 대리점 앞에 도착하자마자 놀라지 않을 수 없었다. 넓고 쾌적한 매장, 깔끔하고 정갈한 인테리어가 마치 고급 카페인 듯한 분위기를 풍겼다. 자리에 앉아 테이블 위에 있는 메뉴판을 펴고 눈이 휘둥그레지지 않을 수 없었다. 메뉴판에는 다음과 같은 내용이 들어 있었다. ‘엔진오일 교환, 브레이크 패드 교체, 스파크 플러그 교환….’

카페 같은 대리점이 시사하는 바는 과연 무엇일까. 바로 고객이 항상 우리 가게를 편한 마음으로 찾을 수 있게 하자는 것이다. 한국에서는 자동차를 사겠다는 의도를 갖고 있는 사람만 자동차 대리점을 방문한다.

그러나 혼다 대리점은 여유를 찾고 싶은 사람 누구라도 들를 수 있다. 차를 살 사람뿐 아니라 유지 보수하려는 고객들이 차를 맡겨 놓고 편안하게 휴식을 취할 수도 있다. 이런 서비스를 받은 고객들이 나중에 차를 사려고 할 때 과연 어느 매장을 방문하게 될까. 대답은 자명하다. 이 대리점은 이처럼 차별화한 고객 서비스로 혼다자동차 전체에서 고객서비스 1등상을 10년 넘게 연속해서 받았다. 제품을 매장에 가득 채워 놓는 대신 휴식과 상담 공간은 구석에 배치해야 장사가 잘된다고 믿는 사람이라면 고객들이 왜 혼다 매장에 열광하는지 생각해 봐야 할 것이다.

서진영 자의누리경영연구소 대표