만족도 올해가 가장 높아…현대車 15년 연속 톱 수성

2008 고객 만족도 1위 한국능률협회컨설팅 선정

공공부문서 우편서비스 큰폭 상승

주스-곡물음료는 재구입 의향 낮아

《한국 산업의 고객만족도가 지난해보다 큰 폭으로 향상된 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 106개 업종을 대상으로 조사한 고객만족도지수(KCSI)가 지난해보다 6.5점 상승한 60.8점을 나타냈다고 10일 밝혔다. KMAC 측은 “1992년 고객만족도 조사를 처음 실시한 이후 올해가 최고 점수”라며 “최근의 불황 탈출을 위해 기업들이 끊임없이 품질향상 노력을 기울인 결과”라고 평가했다.》

○대부분 업종 고객만족도 향상

제조업과 서비스업 모두 고객만족도가 지난해보다 크게 높아졌다. 제조업은 지난해보다 6.3점 상승한 66.6점, 공공서비스를 포함한 서비스업은 6.7점 오른 58.4점으로 나타났다.

소비재 제조업 분야에서는 주류산업의 약진이 두드러졌다. 맥주와 소주 산업의 고객만족도는 각각 74.1점과 73.0점을 나타내 전체 106개 산업 중 고객만족도가 가장 높았다.

이 밖에도 TV(72.1점), 일반승용차(71.8점), 가정용에어컨(71.6점), 냉장고(70.5점), 섬유유연제(72.7점) 등의 고객만족도가 70점을 넘어 소비자들이 전반적으로 만족해하는 제품군인 것으로 나타났다.

올해 조사에서 고객만족도가 지난해보다 하락한 산업은 과실주스와 곡물음료 두 가지로 나타났다. 과실주스는 작년보다 0.8점 하락한 60.5점, 곡물음료는 1점 떨어진 53.4점이다.

KMAC는 “두 산업은 품질 대비 가격 점수가 낮은 등 전반적인 만족도와 재구입 의향이 낮게 나왔다”고 설명했다.

업종 만족도에서는 공공서비스에 대한 고객만족도가 가장 큰 폭으로 상승했다. 특히 우편에 대한 만족도가 가장 높게 나왔다. 우편서비스는 작년 62.4점에서 올해 4.3점 오른 66.7점으로 공공서비스 만족도 1위를 차지했다. 이어 전력(65.5점), 상수도(58.3점), 철도(58점) 등의 순이었다.

그러나 아직까지 공공행정서비스에 대한 국민의 만족도는 일반 사기업에 비해 크게 낮은 편이었다. 특히 치안행정(44점)과 교육(37.6점)은 모든 조사 산업을 통틀어 가장 낮은 순위를 기록해 국민의 눈높이를 만족시키려면 상당한 노력이 필요한 것으로 분석됐다.

○산업별 1위 터줏대감

산업별 만족도 조사에서는 10년 이상 고객만족도 1위를 기록한 ‘터줏대감’들이 여전히 강세였다.

현대자동차는 1994년 고객만족도 1위에 오른 이후 올해까지 15회 연속으로 일반승용차 산업 부문 1위를 지켰다. 종합레저시설의 삼성에버랜드는 ‘14회 연속’으로 그 뒤를 이었다. 또 CJ라이온 교보문고 삼성전자 삼성화재 아시아나항공 삼성서울병원 금강제화 등은 12회째 해당업종 1위를 차지했다.

회사별로는 삼성전자가 프린터, 휴대전화, TV, 데스크톱 PC, 노트북 PC, MP3플레이어 등 6개 산업에서 1위를 차지해 ‘최다관왕’을 차지했다. 이어 LG전자, KT, 아모레퍼시픽 등이 3개 산업에서 고객만족도 1위에 올랐다.

박재명 기자 jmpark@donga.com

▼‘KCSI’ 어떻게 조사했나

106개 산업부문 -1만678명 직접 방문조사▼

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 1992년 한국 산업의 특수성을 고려한 고객만족 지표로 고객만족도지수(KCSI)를 개발해 매년 조사결과를 발표하고 있다.

KCSI는 국내에서 가장 오래된 고객만족 지수로 조사 대상 산업의 생산액 합계가 국내총생산(GDP)의 75%를 차지할 만큼 대표적인 고객만족 조사로 꼽힌다.

GDP가 경제 성장의 양적 성장을 평가하는 경제 지표인 것과 달리 KCSI는 한국 산업의 질적 성장을 평가하고 각 산업의 기업 경쟁력을 확보하려는 취지에서 만들어졌다.

KCSI 조사 기업은 매년 크게 늘어 1992년 처음 조사할 당시에는 12개 산업 부문을 평가했지만 올해는 106개 산업 부문을 조사했다.

올해 조사는 4월 14일부터 7월 20일까지 서울을 포함한 수도권과 6개 광역시에 거주하고 있는 성인남녀 1만678명을 대상으로 이루어졌다. 모든 조사는 면접자가 직접 가정을 방문해 일대일로 면접하는 방식으로 진행됐다.

KCSI는 전반적인 산업 및 제품에 대한 만족도 40%, 산업별 특성을 고려한 요소 만족도 40%, 재구입 의향률 20%를 반영해 종합 산출된다.

박재명 기자 jmpark@donga.com

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