삼성석유화학-지역난방公-한화리조트 5년연속 종합대상

KMAC선정, 2008 고객만족경영대상

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 ‘2008 한국의 경영대상’ 중 고객만족경영대상 수상기업으로 삼성석유화학, 한화리조트, 기업은행 등 28개 기업(공공기관 포함)이 선정됐다고 19일 밝혔다.

KMAC 측은 “이들 기업 모두 최고경영자부터 일반 직원까지 고객만족경영을 실천하기 위해 ‘현장형 고객 만족’에 나서고 있다”고 수상 이유를 설명했다.

이들 기업에 대한 시상식은 18일 서울 서대문구 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 수상 기업 관계자 등 1000여 명이 참석한 가운데 열렸다.

올해 고객만족경영대상은 종합대상과 각 부문대상으로 나눠 주어졌다.

종합대상은 5년 연속 수상한 삼성석유화학과 한국지역난방공사 한화리조트를 포함해 모두 12개 기업이 받았다. 올해 종합대상을 받은 기업들은 처음 수상한 GS리테일을 제외하면 모두 2∼5년 연속 수상했다는 게 특징이다.

기업은행과 윤선생영어교실 현대영어사는 4년 연속, 삼성화재와 우리은행 지식경제부 우정사업본부가 3년 연속, 메리츠화재와 부산시 현대해상화재보험은 2년 연속 종합대상을 받았다.

KMAC 관계자는 “고객만족경영대상 수상 기업은 모두 해당 업종의 고객만족 우수기업”이라며 “한번 우수기업으로 선정된 기업은 계속 고객만족에 관심을 기울이기 때문에 연속 수상하는 사례가 많다”고 말했다.

각 부문 대상에는 16개 기업이 △고객가치 혁신 △사회가치 혁신 △서비스 혁신 등 3개 부문으로 나눠 상을 받았다.

고객가치 혁신 부문에서는 대교와 신한카드가 대상을, 이랜드그룹 뉴코아·이천일아울렛과 한국전력기술 한국타이어 티스테이션 형지어패럴 등 4개 회사가 최우수상을 받았다.

사회가치 혁신 부문에서는 한국가스안전공사가 4년 연속, 한국철도시설공단은 2년 연속, 한국공항공사는 처음으로 대상을 수상했다. 최우수상에는 대구광역시와 한국농촌공사가 선정됐다.

지난해부터 시상한 서비스 혁신 부문에서는 SK건설이 대상을 받았고 동국대학교와 아주오토렌탈 예본안과네트워크 한국마사회가 최우수상을 받았다.

한편 고객만족경영을 중시한 최고경영자(CEO)에게 주어지는 최고경영자상은 손관호 SK건설 부회장이 수상했다. 또 삼성석유화학을 5년 연속 고객만족경영대상 수상으로 이끈 허태학 사장은 고객만족경영 발전에 기여한 공로로 CS공헌상을 받았다.

KMAC는 “올해 수상 기업들은 모두 강력한 리더십을 바탕으로 고객만족을 기업 문화로 체질화했다”며 “다른 회사와 차별되는 고객 서비스를 시도하는 기업만이 시장에서 생존할 수 있다”고 말했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com

▼ 부문별 수상 기업 ▼

“제조업도 고객지향 서비스를”

삼성석유화학은 올해로 5년 연속 고객만족경영대상을 수상했다. 회사 내부에서도 고객만족경영을 삼성석유화학의 3대 혁신과제 중 하나로 선정해 추진하고 있다. 삼성석유화학 관계자는 “제조업도 서비스 패러다임을 바꿔야 한다”며 “전 임직원이 고객 지향적인 서비스 마인드를 가져야 한다는 게 회사의 방침”이라고 밝혔다.

원스톱 고객만족서비스 호평

1979년 레저산업에 처음 진출한 한화리조트는 그동안 고객만족 분야에서 호평을 받아 왔다. 한화리조트 측은 “고객 가치 존중을 기업 비전으로 정하고 2003년부터 신고객만족 경영활동을 전개하는 등 경영전략을 고객 위주로 수립한다”고 설명했다. 현장에서 접수되는 ‘원스톱 고객만족’ 서비스도 좋은 평가를 받고 있다.

中企 찾아가 현장의 애로 접수

기업은행은 중소기업들을 위한 고객만족경영에 나서고 있다. 전국 중소기업을 찾아가 현장의 애로사항을 듣는 ‘타운미팅’과 현재 운영 중인 ‘중소기업인 명예의 전당’ 제도가 대표적이다. 또 중소기업인을 위해 기은복지재단을 설립하는 등 고객만족을 넘어 ‘중소기업의 가족’이 되기 위해 계속 노력하고 있다고 기업은행 측은 설명했다.

휴일 배달 등 ‘생활에 도움’ 역점

지식경제부 우정사업본부는 생활에 도움이 되는 서비스를 개발하기 위해 노력하고 있다. 우정사업본부 측은 “실생활에 필요한 부분부터 하나씩 고객만족에 나서고 있다”고 말했다. 택배 예정시간 통지와 휴일 배달, 등기우편 야간 교부 확대 등이 대표적인 예다.

‘이름 부르기-미소’로 차별화

우리은행은 ‘이름 부르기’로 다른 은행들과 차별화된 고객만족을 추구한다. 일반적으로 쓰이는 ‘고객님’이란 호칭 대신 ‘우리 고객님’이나 ‘김꽃분 고객님’처럼 부르는 것. 우리은행 측은 “고객 조사를 해보면 90% 이상의 고객이 ‘이름 부르기’ 서비스에 만족한다”며 “이름 부르기와 미소로 기억되는 은행을 추구할 것”이라고 말했다.

불완전 판매 근절을 최우선

메리츠화재는 ‘불완전 판매 근절’을 진정한 고객만족의 조건으로 삼고 있다. 이를 위해 ‘완전 개발, 완전 준비, 완전 판매’를 고객만족 실현 3가지 조건으로 정했다고 회사 측은 설명했다. 메리츠화재는 “완전 판매 모니터링을 실시한 결과 2년 연속으로 금융감독원 민원평가에서 1등급을 획득할 수 있었다”고 말했다.

‘120 바로콜’등 민원 신속처리

부산시는 ‘행정의 기준은 시민이다’라는 슬로건을 내걸고 시민 만족에 나서고 있다. 특히 시민들이 언제든 이용할 수 있는 서비스 제공에 주력하고 있다. 부산시는 전화로 민원을 처리할 수 있는 ‘120 바로콜’을 운영하는 한편 ‘민원 마일리지제’, ‘민원 사전예고제’ 등을 도입해 민원 처리 시간을 단축했다.

정비 봉사등 사회공헌에 앞장

현대해상은 ‘사회공헌이 곧 고객만족이다’라는 신념으로 사회공헌 활동에 적극 나서고 있다. 현대해상은 올해 3월 충남 태안 기름 유출사건 당시 피해지역 주민들을 돕기 위해 차량정비캠프를 설치하고 차량 정비를 무상으로 해줬다. 또 고객 불만에 대해 임원이 직접 응대하는 ‘임원 고객 불만 달래기’ 제도를 시행하고 있다.

자체브랜드 ‘비타민서비스’ 운영

SK건설은 자체 고객서비스 브랜드인 ‘비타민 서비스’를 운영하고 있다. SK건설의 비타민 서비스는 영어 알파벳 A부터 E까지 테마별로 차별화된 고객 서비스를 의미한다. SK건설 측은 “앞으로 호응도가 낮은 내용은 변경하는 등 고객만족을 극대화하겠다”고 말했다.

고객만족을 핵심 성과지표로

‘눈높이 교육’으로 널리 알려진 대교는 조직 운영에서부터 ‘고객만족’을 최우선 가치로 추구하고 있다. 2005년부터 대교는 고객관리 부서뿐 아니라 관리부서까지 고객만족(CS)지수를 성과 핵심지표로 삼아 측정하고 있다. 또 고객만족팀, 눈높이 혁신총괄본부, CS교육운영팀 등을 설치해 유기적으로 고객만족경영을 실천하고 있다.

■ 어떻게 선정했나

3개월간 현지 심사후, 3개 부문을 종합평가

한국능률협회컨설팅 고객만족경영대상은 고객 지향적인 경영 활동으로 산업 발전에 기여한 기업들을 격려하기 위하여 1993년 제정됐다.

‘2008 고객만족경영대상’은 4월 시행 공고에 이어 6월 응모 신청서를 접수했다.

서류 심사를 마친 기업들은 8월부터 3개월 동안 국내 대학 경영학과 교수진으로 구성된 전문 심사위원의 현지 심사를 받았다. 현지 심사 후 심사위원들은 한곳에 모여 기업의 고객만족경영 정도를 평가하는 종합심사를 했다.

고객만족경영대상 평가는 ‘원동력’ 부문의 △리더십(150점) △고객만족경영전략(120점), ‘시스템’ 부문의 △고객 및 시장정보 관리(120점) △인적자원 개발(120점) △고객서비스 활동(120점) △프로세스 관리(120점), 마지막으로 ‘결과’ 부문의 △고객만족성과(250점) 등 총 1000점 만점으로 이루어졌다.

KMAC 관계자는 “해를 거듭할수록 행정, 공공부문 참여가 늘어나고 건설 등 제조업체의 관심이 커지고 있다”며 “앞으로 해당 산업 분야의 특징을 좀 더 반영할 수 있는 평가기준을 만들어 나갈 계획”이라고 밝혔다.

박재명 기자 jmpark@donga.com